Tú y tu sitio web sois lo mismo

Desde SmyWord relataban a principios de año una mala experiencia de compra por Internet que seguramente muchos habremos sufrido en algún momento. Toda la historia quedaba resumida en: Te quiero pagar pero no me dejas.

Realizar un pedido, proceder al pago y recibir de forma inmediata una confirmación de dicho pago, constituyen pasos incuestionables que, hoy en día, cualquier usuario espera obtener de aquella empresa en la que está confiando su dinero. Pero parece que en muchos casos estos asuntos se descuidan y obligan finalmente al cliente a perder el interés por la compra.

Puede parecer una perogrullada pero me ha encantado esta reflexión de Gabriel Smy. A diferencia de hace unos años, cuando todos pensábamos en las dificultades, los inconvenientes y la gran incertidumbre que representaba que un proceso llegará a buen puerto, hoy por hoy, la evolución tecnológica y su cercanía a nuestro entorno más inmediato, han marcado un cambio importante en la mentalidad del consumidor online.

Si antes podíamos cuestionar la fragilidad de un sistema o una aplicación, ahora todas estas dudas se han despejado y sabemos reconocer rápidamente cuando una empresa, una institución o una organización se han olvidado de solucionar los errores más relevantes y visibles.

Lo más terrible de todo esto es que, al final, para cualquier cliente, lo quieras o no, tú y tu sitio web sois lo mismo.

If visitors to your site find broken tools and errors, they don’t assume, ‘never mind, technology gets the better of everyone occasionally.’ They assume: these people are rubbish.

If there is a spelling mistake on your web site, customers don’t say, ‘oh look, an error slipped through the spell check on this page’. They say: this company is stupid.

Desgraciadamente, como decía al principio, esta experiencia la estamos sufriendo día a día y la forma que tenemos de volcar nuestra irá no es echando la culpa al sistema. Personificamos los errores, atribuimos la incompetencia a una marca y podemos hacer extensible esta incompetencia a otras acciones que dicha marca realiza en otros medios, canales o sistemas de distribución.

Por lo tanto, cuando descuidas una parte del sistema todo se viene abajo y la gente deja de confiar en ti, básicamente por esa incompetencia que solo una vez, y cuando pensabas que nadie te miraba, demostraste.