No sería una gran sorpresa para nadie advertir de la complejidad y confusión que generan habitualmente los servicios administrativos online de algunos países. En España la situación podríamos calificarla de tormentosa y en algunos casos caótica.
Me arriesgo a afirmar que un porcentaje elevado de usuarios de los servicios de la administración no se sienten cómodos realizando transacciones a partir de las cientos de páginas que gestionan departamentos, áreas, secretarías, ministerios… entre otras cosas porque la accesibilidad, los procesos o la apariencia en muchos casos no se han cuidado ni se han preparado para atender a todos los usuarios-ciudadanos.
En términos generales, localizar servicios o entender el lenguaje empleado suele ser un fracaso constante y la experiencia de navegación no es tan positiva ya que después de varias páginas visitadas sueles terminar en el lugar equivocado.
Acabamos generando «rituales de interacción» que son los que nos garantizan un acceso directo a servicios que usamos habitualmente y que después de aprenderlos ya no deseamos alterar para evitar el error.
El problema es que a medida que un gobierno va introduciendo tramites o servicios online en los actuales sistemas las posibilidades de iniciar una construcción más coherente van difuminándose. Es como tener un seiscientos y comenzar a ponerle extras o tunear toda su carrocería, aun sabiendo que al motor no le quedan muchos años de vida o que no sube las cuestas porque no puede con el peso de la gran familia que lo utiliza. Todo el dinero empleado en ir introduciendo mejoras no soluciona el problema de fondo: cambiar de coche.
Quizás por todas estas razones comenzar a plantear un único site donde acudir para resolver cualquier gestión, trámite o servicio online, anteponiendo las necesidades de los ciudadanos a las densas estructuras administrativas, no es una idea descabellada. Tanto es así que desde el lado teórico y práctico ya se ha hecho y se llama Alpha.gov.uk (@alphagov).
An unfinished experimental proof of concept of what the UK Government could do with just one rather than many websites
Este proyecto me parece digno de mención porque se sustenta en el esfuerzo de un conjunto de profesionales que, basándose en una lista de recomendaciones (revolution not evolution) y continuando con un prototipo, han alcanzado una línea de propuestas que el propio gobierno de una nación ya empieza a debatir (aunque por desgracia sea condenando nuevamente el sistema a los feudos actuales).
A grandes rasgos el prototipo ha buscado centralizar en la home los accesos más comunes y añade un atractivo buscador que permite el acceso directo a un servicio, departamento o simplemente la localización de contenido relacionado con algún concepto. El sistema asume que:
– La gente comienza utilizando un motor de búsqueda,
-busca reducir al mínimo el tiempo que pasa en el sitio web de un gobierno o administración,
-no entiende su estructura.
El resultado es la búsqueda de un solución simple a un problema complejo:
Government should take advantage of the more open, agile and cheaper digital technologies to deliver simpler and more effective digital services to users.
Pero siguiendo esas directrices la home no es la única que soporta el peso de todo el proyecto.
It’s all about the nodes, aka landing pages, and what lives at them, not the hierarchy of the website that they live on.
Many commercial websites live or die by the effectiveness of their landing pages, and the same applies to government.
Toda la propuesta está fundamentada, ha llevado un trabajo profundo haciendo uso de metodologías DCU y se ha materializado en un prototipo «alfa» que se declara a sí mismo erroneo, inconsistente e impreciso. Pero está ahí, obteniendo feedback constante.
Una gran ayuda para enfocar este asunto por el buen camino.