La tecnología que construimos

The technology We Build es un breve documento audiovisual de Ben Glass y Tommy Girdwood, de la Concord Academy, que habla de las tecnologías de asistencia y de los proyectos que han desarrollado estudiantes del MIT. Éstos realizan un curso, Principles and Practice of Assistive Technology (PPAT), que consiste en desarrollar proyectos y crear productos tecnológicos, trabajando de cerca con personas con discapacidad que necesitan de las tecnologías de apoyo.

 

Entornos hipermedia educativos

En 2002 publique mi tesis doctoral que defendí posteriormente a comienzos de 2003. Ha llovido mucho desde entonces, especialmente en el tema que abordé: entornos hipermedia educativos.

En 2002 no tenía blog, no tenía web y me sentía un privilegiado porque accedía a Internet una o dos veces al día. Por entonces no publique nada online pero ahora que todo está a nuestra disposición a golpe de click, he encontrado aquel trabajo, aquella tesis doctoral.

Muchas de las ideas que allí exponía han sido superadas, integradas en planteamientos que, por supuesto, no se consideraban ni se mentaban en aquella época. De aquello me queda la satisfacción de haber trabajado en un área en la que sigo investigando y me sigo formando. Incluso muchas de las ideas que sigo rescatando de aquel trabajo me sirven para entender la realidad actual y dominar algunos aspectos fundamentales en la creación y diseño de productos digitales. Como me dijo uno de los miembros del tribunal (creo que era su manida frase para este tipo de actos), la tesis es el comienzo, no el final.

Para no perderla de vista y por si a alguien le interesa leer algunas de estas amarillentas hojas, aquí dejo el enlace: La organización de contenidos en entornos hipermedia educativos: propuesta metodológica.

tesis cover

La atención al cliente. Carta a Mapfre

Hace tiempo que soy cliente de Mapfre y estoy convencido que hay muchísimas personas haciendo un gran trabajo en esta compañía. Pero la última experiencia que he vivido con ellos me ha parecido decepcionante a la vez que insultante.

Me gustaría pensar que es una anécdota aislada pero reflexionando sobre ello creo que algo está pasando con el servicio al cliente de esta y otras empresas. Sus planteamientos parecen basarse en enfoques del pasado, en estrategias de captación, en programas de fidelización para llegar a ser los primeros pero, como reza aquella conocida frase, nunca los mejores. Ofreciendo productos competitivos, de calidad, y contando con una enorme red nacional creo que se están olvidando de lo mas básico, de lo mas importante: las personas.

Mapfre cuenta con presencia en mas de 40 países, con un deportista de élite, de reputación intachable, con el que ha llegado a acuerdos y patrocinios y con la participación en una prestigiosa prueba oceánica. A eso sumamos, entre algunos de sus puntos fuertes, un Programa de Ahorro y Servicios bajo el nombre “Te cuidamos” o una Fundación que trabaja y se esfuerza en pro de la seguridad vial, la prevención, la salud… Genial y, sin duda, laudable.

Todo eso es la “aseguradora global de confianza”, con sus inversores, sus accionistas, su cotización en bolsa y todas esas cosas que dicen que hace grande a una empresa.

Pero la aseguradora también es la trabajadora que habla por teléfono sobre la fiesta de cumpleaños de su hijo mientras esperas a ser atendido. La aseguradora son los dos trabajadores que comentan sus próximas vacaciones mientras esperas a alguien para peritar el coche. La aseguradora también es esa complicada y retorcida web donde consultar información (desactualizada) de tu cuadro médico. La aseguradora es un sistema capaz de entender que no eres un perverso rufián que va pidiendo pruebas médicas por placer o masoquismo. En definitiva, la aseguradora es mucho mas que la cara de un magnífico deportista, el dinero de un inversor o un eslogan bonito (Quizá por eso, hace bastante tiempo deje de entrar en un banco que me decía “Adelante” y que a la vez me prohibía hacer ingresos en caja).

Estoy cansado de leer sobre tendencias, estrategias y claves sobre el mejor y mas conveniente servicio al cliente. Cansado de oír hablar de métricas, datos, investigación, acrónimos infumables o palabras imposibles. Cansado de leer eslóganes creativos, inolvidables, memorables, que ni la propia empresa que los abandera se los cree. Cansado de ser cliente a ratos  y sufrir las promesas de creativos que venden grandes ideas que suenan bien pero que se quedan en los despachos, en la cartelería, en los miles de flyers o sitios web que despliegan. Ya sabemos que todo esto es la realidad actual pero lo de “personas que cuidan de personas” se nos ha olvidado o se nos ha ido de las manos. Añadiría incluso que lo más básico y elemental de la atención al cliente también se nos ha podido olvidar.

Si no fuera así, qué clase de servicio al cliente es ese que me dice «Te cuidamos» y cuando es la hora de cuidarme me ignora. Permitidme deciros que los eslóganes bonitos se trabajan primero desde dentro. Se interiorizan y se revisan para estar seguros que no predicas con ejemplos que te contradicen. Se trabajan en la compañía y desde la compañía para conseguir que eso que llaman Cultura de Servicio al Cliente (supongo que el acrónimo será CSC) se extienda a todos los niveles, hasta el último trabajador.

El problema es pensar que la atención al cliente es como el mando a distancia del televisor. No se diseña, no se analiza ni se mejora porque no vende pero luego resulta que es la parte mas importante porque controla, dirige y gestiona todo.

Señor@s de Mapfre,  ¿sería posible seguir siendo cliente de ustedes?. Pero no hace falta que «me cuiden» o que lleven a mi casa al mejor tenista del mundo. Tampoco lo intenten con un león o un erizo que conmigo eso no funciona. Si bajan el precio de mis seguros estupendo pero no quiero que modifiquen sus condiciones. No me manden encuestas de calidad ni me manden mas tarjetas o cartas (se lo pueden ahorrar si al menos diseñan o mejoran su web). Tampoco me interesan los sorteos de viajes, bicicletas o cenas para dos.

No hagan nada de eso porque en realidad, como consumidor y en los tiempos que corren, me conformo con ser atendido bien en cualquier oficina. Es fácil pero… ¿creen que sería posible?.

Diseños visibles

Los diseñadores han recurrido a diversas interpretaciones funcionales y estéticas de los cientos de objetos que nos rodean. En la transformación y metamorfosis de esos objetos cotidianos hemos podido observar nuevos estilos, nuevas formas o nuevos usos. Aquello que parecía inalterable ha extendido su concepción y significado a partir de la visión del diseñador, de las necesidades y requerimientos del cliente o de los contextos y entornos sociales y culturales.

Napoletana de Riccardo Dalisi
Napoletana de Riccardo Dalisi

 

El resultado es el diseño de productos atractivos que, manteniendo su utilidad, provocan emociones diversas y se han convertido en objetos memorables. Objetos que van mas allá de la apariencia, del adorno o de la ornamentación y que, como dijo Charles Eames, son una expresión del propósito, un proceso de creación y expresión visual que mantiene la esencia del objeto.

colador
Max Le Chinois Colander de Philippe Starck

El objeto no solo se ve modificado así mismo. Modifica conductas, comportamientos, habitos y rutinas. Crea o provoca historias, experiencias. Mantiene una disposición pero también modifica los límites de lo racional o de lo establecido, códigos y reglas de una sociedad que se beneficia de los desafíos y retos que se marca el diseñador. A su vez, éste tendrá que superar o reflejar con mas o menos acierto el estilo y el gusto de una época, la realidad cultural, tendencias, modas…

Todo ello sin olvidarse de las reglas naturales, de las necesidades, tanto del lado de lo físico (utilidad, uso, función, contexto) como del lado de lo simbólico (estética, imagen, lenguaje, discurso).

A watch from Braun
Reloj de Braun

Diseñadores como Riccardo DalisiFrank Gehry, Philippe Starck, Achille Castiglioni o Dieter Rams tuvieron la oportunidad y el talento de diseñar espacios y objetos únicos, irrepetibles, fuente de inspiración para otros muchos diseñadores. Son diseños con los que puedes aprender mucho. Diseños que inspiran, atraen y que contienen historias sorprendentes. Son diseños que se pueden y se deben ver. Diseños visibles.

Puedes encontrar mas diseños en sitios como Cassina, Hive Modern o en CKIE, la tienda de Yanko Design.