No es fácil llamar usuario al cliente de una entidad financiera

David Boix es consultor de usabilidad en el Grupo la Caixa y lleva lidiando con este concepto y con el desarrollo de experiencias de usuario desde hace más de 7 años. Su sector es la banca pero está en continuo contacto con otros sectores que demandan asesoramiento y consultoría en este ámbito. Ya sabemos algunas cosas de David gracias a su blog facilusar como por ejemplo que ha viajado a Australia o que le gustaría tener un Mac (sin que cuente el iPhone). De hecho su blog nos desvela algunos secretos de su experiencia y evidencia uno de los grande retos de cualquier consultor de usabilidad que se precie: facilidad de uso

Desde tu blog refuerzas mucho esta idea. ¿Tan difícil es hacer las cosas fáciles en el mundo de Internet?

Es que nos complicamos la vida… en realidad si tienes interiorizado que el usuario será el que va usar o comprar el producto lo tienes muy sencillo, haz lo mínimo para que el usuario pueda llegar a su fin con el menor de los esfuerzos. El problema es que hoy en día todo el mundo dice que “sabe de internet”…los de negocio, los de marketing, los creativos, los de tecnología, los jefes… pero en realidad el día a día hace que en muchas ocasiones se olvide que detrás de todo ello está el “pobre usuario” y que si quieres sacar negocio de Internet tienes que tenerlo en cuenta antes que nada.

Los usuarios a diario nos dan “pistas” que nos indican dónde están los errores, por donde navegan, por donde se mueven, que opinan, que reclaman… Solo hace falta seguirlo y hacer caso de ello.

¿Cómo fueron tus comienzos con la usabilidad y la experiencia de usuario?

Pues como muchos de nosotros empezamos con los libros de Jakob Nielsen , Donald Norman, Steve Krug, etc.. entonces tuve la suerte de empezar a trabajar en un grupo dedicado exclusivamente a la usabilidad con gente muy válida, con muchas ganar de aprender. Me enriqueció mucho trabajar con un grupo multidisciplinar.

¿Es fácil explicar tu trabajo en una empresa con tanta gente?

No, nada fácil. Continuamente tienes que justificar tu trabajo, evangelizar a los nuevos compañeros y reforzar el mensaje a los antiguos. Con la experiencia aprendes que tienes que escuchar a los compañeros y que trabajar en equipo ayuda a que te entiendan mejor.

Y una cosa importante, debes dar resultados aunque sean a largo plazo… el Test de usuarios y nosotros somos grandes aliados. Hemos utilizado el método de Test de usuarios para “tumbar proyectos” que inicialmente no tenían sentido por falta de simplicidad y calidad y por otro lado el Test lo utilizamos continuamente para autoevaluarnos a nosotros mismos.

¿Crees que la usabilidad se contempla adecuadamente en el mundo de la empresa?

Tiene que mejorar muchísimo y más en este país. Aunque parece que cada vez hay mayor interés por la usabilidad, pero no llegan a tener grupos especializados dedicados full time. Aplicar metodologías de usabilidad en una empresa no es flor de un día, se requiere un apoyo incondicional de dirección y un esfuerzo porque de lo que se trata es de cambiar la manera de trabajar, de impregnar en la compañía un cambio de filosofía.

Soy optimista, en momentos de crisis como la que nos viene encima, será muy buena ocasión para aplicar metodologías de usabilidad a los proyectos y me explico… van a disminuir el número de proyectos / servicios que se ofrecerán al cliente, pero por ello se podrán concentrar más los esfuerzos en mejorar la calidad de los mismos… es lo que decimos siempre “menos es más”.

¿Cuánta gente habla de usabilidad y accesibilidad en un banco o en una caja? ¿Es el sector más comprometido con estos conceptos?

Mucha gente habla de ello… cada vez es más importante la usabilidad y la accesibilidad en las grandes compañías, pero no basta con que se hable de ello, hace falta tener los recursos y las oportunidades para llevar a cabo este cambio cultural.

Cuando estás metido dentro, crees que hay mucho camino por recorrer, te conviertes en un crítico, pero comparando la situación en otros sectores y en perspectiva, te das cuenta que en la banca es de los sectores que más se ha avanzado.

En accesibilidad todavía falta mucho y no me refiero a accesibilidad web o móviles que si estamos bastante bien gracias a las normativas como las WAI y organismos reguladores como W3C, faltan normativas en otros ámbitos para que las empresas puedan apoyarse y mejorar; como en cajeros automáticos, oficinas, etc.. Por ejemplo, en Europa no hay normativa oficial de accesibilidad para ser aplicada en los cajeros automáticos, esto dificulta mucho llevar a cabo mejoras reclamadas por los usuarios desde hace años, te tienes que buscar la vida por allí y aplicar el sentido común… que no está mal hacerlo.

Hemos visto en tu blog que se están mejorando las interfaces de usuario de los cajeros y que tu empresa ha revolucionado este sector pero…¿Qué está cambiando en la Caixa a nivel de experiencia de usuario?

En “la Caixa” está cambiando la manera de ver al cliente… que un cliente de una entidad financiera le llames usuario no es nada fácil, pero es lo que se está consiguiendo. Creo que aún falta mucho pero hemos conseguido que se vean a los clientes como usuarios de los productos y servicios que ofrecemos.

Otra clave es anticiparte y aprovechar las oportunidades que tenemos a diario de los que saben mucho de experiencia de usuario; un ejemplo es el iPhone de Apple, uno de los gadgets más revolucionarios en el mundo de la experiencia de usuario y que está provocando una revolución en los usuarios y sus competidores. Los que somos sensibles en esto de la experiencia de usuario debemos estar al día y anticiparnos de lo que puede marcar tendencias, siempre he pensado que experiencia de usuario y innovación deben ir juntas. Tienes que observar, arriesgarte, probar y medir… es la clave para mejorar la experiencia de usuario.

Otro gran actor es Google, continuamente ofrece oportunidades que pueden ser aprovechadas para mejorar la experiencia de usuario de tus clientes… ellos te lo agradecerán.

Y hablando de cajeros, ¿qué tienen los cajeros que son el ejemplo preferido de todos los consultores de usabilidad?

Los cajeros son interfaces muy particulares… Se trata de una máquina que lleva más de 25 años con nosotros, cada vez se usan más y hay mayor número en nuestras calles.

La gente valora mucho el TOCAR el dinero. En ”la Caixa” los cajeros automáticos son un gran diferencial respecto a la competencia, por eso tenemos que cuidarlos para que este gap que existe hoy en día sea cada vez mayor.

Un cajero automático reúne unas características que lo hacen especial a nivel de interacción. Lo usan un número elevado de gente, jóvenes, mayores, extranjeros, usuarios con silla de ruedas, se usa de día y de noche, lo usan personas que tienen mucha prisa en operar u otros que se pasan un ratito usándolos como cartelera de cine…

El contexto de uso es muy particular por lo que disfrutamos cuando nos dan la oportunidad de mejorar este tipo de interfaz. No es fácil mejorar algo que lleva tanto tiempo en la calle y que lo usa a diario tanta gente, pero hay un truco… hacerlo fácil de usar.

El cajero es una de las primeras interfaces de usuario con touch (pantallas táctiles) tan de moda ahora con el iPhone… ahora tenemos un reto los que somos responsables de interfaces de usuarios… ¿tendremos que hacer que los cajeros se asemejen al interfaz de usuario del iPhone?… ¿y por qué no?

Los dispositivos móviles están mejorando cada día y dentro de poco tendremos el iPhone en España. Cómo gran seguidor de este modelo, ¿crees que hay alguien o algo que pueda frenar su previsible éxito?

…bien, me gusta que me hagas esta pregunta Sergio. En el mundo de los móviles la competencia está trabajando muy duro, se están adaptando a lo que está marcando tendencia, pero aún así creo que no frenaran el éxito del iPhone en España y en el mundo en general. Muchos dispositivos móviles serán touch, algunos ya lo son… cuando apenas hace un año no había ningún dispositivo móvil con este sistema de interacción… se ha pasado de las típicas PDAs con el lápiz dichoso (stylus) a interacción con el propio dedo del usuario. No me imagino lo que han tenido que correr los otros para adaptarse al que se prevé marcará estos próximos 3año 2 años.

Creo que para que un dispositivo móvil tenga éxito entre los usuarios debería tener muy en cuenta:

1. que sea fácil de usar (y agrade el diseño)
2. que cumpla las expectativas del usuario (y si puede ser las supere)
3. y que el precio de la conexión a internet sea competitiva y asumible por la mayoría

Los dos primeros aspectos el iPhone los supera con creces, aunque el coste puede ser una de las barreras para que tenga el éxito que se merece. Esperemos solo unos días a ver…

¿Cuál es tu sitio web de referencia en tu desarrollo profesional?

Buf… hoy en día no tengo una web de referencia, aprendo mucho de los blogs de muchos de vosotros, es una pasada. Aparte formo parte de alguna comunidad como, UPA, Cadius, AIPO, inusual…

¿Qué proyecto te ha dejado mejor sabor de boca?

El Cajero del Futuro de ”la Caixa” como proyecto global de Diseño Centrado en el Usuario y el Libro de Estilo para el iPhone han sido dos de los proyectos recientes que más he disfrutado trabajando… (y algún otro pero que todavía está en la cocina).

¿A qué idea, proyecto o iniciativa dedicarías el 100% de tu dedicación profesional?

… seguramente una web con posibilidades de generar una gran comunidad detrás, compaginado con consultoría o asesoramiento en usabilidad e internet.

¿Qué persona te ha aportado más en tu profesión como consultor de usabilidad? (no vale Nielsen ;-))

Seguramente no sabría decirte otro, pero evidentemente hay muchos. Más que personas concretas me baso en ejemplos de buena usabilidad o en empresas que se nota que aplican metodología DCU (Diseño Centrado en el Usuario). Puedes aprender mucho de los buenos.

También he aprendido mucho de la comunidad española de usabilidad, creo que es muy positivo que nos conozcamos la mayoría, cada uno tenemos nuestras experiencias profesionales, anécdotas, particularidades que podemos compartir. Compartir es aprender.

¿Tienes ya un Mac o todavía sigues “colgado” a los PCs?

No vale el iPhone… ¿verdad?. ¿Sabes cuando tienes un deseo que estás convencido tarde o temprano lo vas a cumplir? pues es lo que me pasa con el Mac…

A veces me acuerdo de mi tío Quim, que es diseñador de profesión, que me decía: “algún día te darás cuenta David de la gran diferencia que hay entre usar un PC y usar un Mac… no hay color”. Cuánta razón tenías tío.