Del Big Data al Data Quality. La gestión de la calidad de los datos

El uso de datos está presente en casi todas las actividades o tareas de cualquier organización o compañía y se ha convertido en el gran recurso o activo en todos los ámbitos de la vida. Cada decisión a nivel operativo, táctico y estratégico se basa en grandes volúmenes de datos que son procesados y analizados desde diversas fuentes y con usos muy variados.

Foto: Pankaj Patel

La explosión de datos es imparable y todos estamos ya familiarizados con el concepto Big Data, el cual ha venido acompañado de cientos de tecnologías, herramientas o procesos que han permitido, entre otras cosas, la organización, administración o manipulación de enormes repositorios para ponerlos al servicio del negocio.

En esta línea, algunos de los beneficios que se pueden obtener al organizar y gestionar los datos también están claros.Comprender mejor las necesidades de los clientes, mejorar la calidad de los servicios ofrecidos, mejorar la planificación y la previsión o incluso predecir y prevenir riesgos. Estos son algunos de esos beneficios que, a su vez, llevan implícitos la propia evolución que estamos viviendo de disciplinas orientadas a la Inteligencia Artificial.

Sin embargo, para alcanzarlos y generar valor a partir de las soluciones basadas en Big Data y AI, es imprescindible tener en cuenta el significado y calidad de los datos, así como comprender su contexto de uso.

Nuevos retos en la era del Big Data

Hubo un tiempo que las organizaciones y grandes compañías utilizaban los datos generados única y exclusivamente a partir de sus propios entornos y sistemas. Los productores de datos eran, en su mayor parte, los mismos que los consumían y su calidad no representaba un problema.

Descubrir información que fuera relevante, y que permitiera tomar decisiones a partir de una gran cantidad y variedad de datos, puede que llevara tiempo pero no dejaba de ser una tarea más a conseguir para lograr la ansiada ventaja competitiva.

Ahora, los datos recogidos y analizados, provienen de una mayor diversidad de fuentes con tipologías muy variadas y estructuras más complejas. A su vez, el número de productores y consumidores de datos ha crecido y la diferenciación entre estos y otros perfiles de usuario puede ser mayor. En consecuencia, determinar la calidad en orden a la necesidad de cada uno de ellos implica más esfuerzo y recursos.

Añadimos más variables a este planteamiento. ¿Cuáles son las características que definen la calidad para un usuario determinado?. Si un data scientist está trabajando sobre un modelo predictivo con los datos de los clientes, puede que la precisión le parezca más importante que el volumen o la máxima actualidad de esos datos. Si por el contrario, es el departamento comercial el que está lanzando una oferta y requiere de esos mismos datos, no será tan importante la precisión o exactitud como la accesibilidad o la pertinencia de los mismos.

Para el departamento de contabilidad, la fecha de nacimiento del cliente no es un campo obligatorio. Ante su ausencia, ellos consideran que los datos de ese cliente no son de mala calidad. Pero marketing considera ese campo clave, así que dicho departamento puede valorar que los datos de contabilidad no tienen calidad.

Aun más, el trabajo de un equipo médico puede verse seriamente comprometido si los datos que utiliza son imprecisos, inaccesibles, irrelevante o incompletos.

Por tanto, la calidad de los datos puede ser definida por su valor de negocio, por objetivos concretos o por las prioridades que marque la propia organización. Pero en todo este planteamiento se demuestra también que los usuarios son un componente clave en la definición que se haga de esa calidad.

Alcanzar una calidad de datos óptima, hacerlo en un plazo de tiempo razonable y con un volumen de datos en continuo crecimiento se convierte en un desafío difícil de afrontar.

Ahora bien, definir y mejorar de forma continua la calidad de los datos tampoco es un objetivo que pueda quedar aislado ni relegado a un grupo de personas, departamento/s o tecnología.

Como señala Gartner, este desafío afecta a organizaciones de todos los tamaños y puede destruir el valor del negocio o producir perdidas pocas veces valoradas en los resultados de las compañías.

Data Quality

La calidad de los datos o Data Quality es un area de trabajo e investigación que comenzó en la década de los 90, con el rápido crecimiento de las tecnologías de la información y la comunicación.

En la década anterior la preocupación había estado centrada en la calidad misma de los productos y en el grado en el que sus características y funcionalidades cumplían con los requisitos. Fue una época en la que se consolidó la definición ampliamente aceptada de calidad como conformidad con los requisitos.

El trabajo de Joseph M. Juran da buena cuenta de esa búsqueda constante de la calidad y satisfacción del producto e incorpora una nueva y sencilla definición: adecuación al uso (fitness for use). Esta definición ha sido ampliamente utilizada en la literatura sobre Data Quality y constituye un buen punto de partida para evaluar hasta qué punto los datos sirven para los fines o necesidades de los usuarios.

El grupo Total Data Quality Management del MIT University, liderados por el profesor Richard Y. Wang, dio continuidad al trabajo de Juran y llegó a definir un conjunto de atributos o dimensiones para medir y gestionar la calidad de los datos. Categorías útiles cuya evaluación puede ser automatizada para valorar la idoneidad y adecuación de los datos en orden a objetivos de negocio o necesidades de los usuarios.

Dimensiones de la calidad del dato

Wang y Strong (1996) en su artículo Beyond Accuracy: What Data Quality Means to Data Consumers (PDF) proponen una división en 4 categorías con un total de 15 dimensiones:
Intrínseca: Los valores de los datos se ajustan a los valores reales o actuales.
Dimensiones: Credibilidad, exactitud, objetividad, reputación.
Contextual: Los datos son aplicables (pertinentes) a la tarea del usuario del dato.
Dimensiones: Valor añadido, relevancia, pertinencia temporal, completitud, cantidad de datos.
Representativa: Los datos son presentados de forma inteligible y clara.
Dimensiones: Interpretabilidad, facil de comprender, consistencia representacional, representación concisa.
Accesibilidad: Los datos están disponibles o es posible acceder a ellos.
Dimensiones: Accesibilidad, seguridad de acceso.

Dimensions of Data Quality

Estudios posteriores han ido modificando esta clasificación y el listado de dimensiones que engloba. En 2013 Dan Myers hizo un estudio comparativo y propuso una nueva lista (Conformed Dimensions of Data Quality) evitando conflictos terminológicos y buscando la comprensión y la estandarización.

Algunas organizaciones como la Data Administration Management Association (DAMA) o Data Warehousing Institute (TDWI) han aportado sus propias clasificaciones y definiciones, llegando a un total de 6 dimensiones fundamentales para la gestión de la calidad del dato (PDF). Serían las siguientes:

  • Exactitud (Accuracy): Se mide el grado en el que los datos representan correctamente el objeto del mundo real o un evento que se describe.
    Ejemplo: La dirección de envío de pedidos a un cliente en la base de datos de clientes es la dirección real.
  • Completitud (Completeness): El grado en el que el dato tiene el valor esperado y cumple con los requerimientos marcados. Si un dato es opcional no debe considerarse para lograr el 100% de completitud.
    Ejemplo: Podemos establecer que los clientes tendrán sus datos completos si hemos registrado su nombre, primer apellido, segundo apellido, número de identificación, e-mail, dirección, código postal, ciudad y país. El segundo nombre será opcional.
  • Consistencia (Consistency): Mide si los datos están libres de contradicción y tienen coherencia lógica, de formato o temporal.
    Ejemplo: Para un cliente determinado tenemos ventas registradas pero no nos consta ninguna orden de pedido.
  • Pertinencia temporal (Timeliness): Mide el grado en que los datos están disponibles cuando se requieren.
    Ejemplo: Para la asignación de habitaciones en un hotel, la recepción debe contar con el número actualizado de habitaciones disponibles en el momento de registrar la llegada del cliente.
  • Unicidad (Uniqueness): Cada dato es único. Con esta dimensión se busca corregir la duplicidad inesperada en nuestros dataset.
    Ejemplo: En nuestra base de datos podemos tener dos clientes que se registraron como «Fran García» y «Francisco Juan García», siendo la misma persona pero sólo el último contiene todos los datos completos.
  • Validez (Validity): Medir si un valor se ajusta a una regla de negocio o a un estándar preestablecido en cuanto a formato, tipo de dato, valores posibles o rangos especificados.
    Ejemplo: En el seguimiento de entrega de un pedido, la última actualización es posterior a la hora actual. Dan Myers expone este caso en su blog explicando que si existiera una regla de negocio que indique que las actualizaciones no pueden producirse en una fecha y hora superior a la actual del sistema, este problema no se hubiera producido.

Todas estas dimensiones son atributos que no representan la calidad real de los datos. Una compañía con buena calidad de los datos no es necesario que cumpla, por ejemplo, con el 100% de completitud o de unicidad de los datos.

La calidad viene dada por cómo alineamos los requisitos de datos de negocio con los niveles de cada una de estas dimensiones.

Incluso es posible que los datos que estaban completos para un proceso dado, en un proceso futuro pueden estar incompletos o requieran de un nuevo planteamiento desde negocio.

Los procesos de negocio y los casos de uso que se vayan definiendo exigen una mejora continua de la calidad.

Diseño y rediseño

Hace unos días pasé una propuesta de trabajo y, entre los textos, incluí la palabra rediseño, ya que consideraba que el objeto de dicha propuesta era rediseñar el producto que me presentaban.

Mi sorpresa fue que las personas que recibieron el documento me preguntaron por el término y me dijeron: “No queremos un rediseño. Queremos hacerlo nuevo, que lo construyas partiendo de cero porque nos fiamos de tu criterio”.

Desconozco la experiencia que habían tenido con su producto y con el equipo que había trabajado en el mismo pero en sus palabras parecían esconder cierta aversión o rechazo a cualquier cosa que se pareciera a lo que ya estaba publicado. Sin poner foco en esa parte, está claro que un pequeño detalle como este me hizo pensar, una vez más, si la comunicación que establecemos con los clientes es la adecuada. Con una sola palabra podemos conseguir que el enfoque de nuestro trabajo gire 360 grados e incluso que no se entienda correctamente. ¿Y ahora qué, diseño o rediseño?

Diseño o rediseño

Hasta ahora, y valorando la idea que me estaban transmitiendo, un diseño implica la ideación, concepción y creación de una obra, objeto, producto… sin existencia previa y llevando implícito un proceso creativo propio, de planificación e innovación. No llega a ser una definición correcta puesto que no he hablado de la dimensión tecnológica, estética, funcional o afectiva del diseño. Tampoco me he referido a los contextos o las estrategias para hacer frente a las necesidades o intereses de usuarios/consumidores.

En definitiva, el diseño se convierte casi en una contribución individual, única e independiente que un inspirado, original y sensible diseñador “esculpe” entre impulsos divinos y cualidades artísticas sin precedentes.

Rediseñar, según este planteamiento, se convierte en algo secundario, en la actualización de una solución que ya existe. Sería esa operación de maquillaje que mejora, ilusiona lo justo y sale resultona en términos estéticos, puede que incluso funcionales y especialmente económicos. Pero por suerte eso no es lo que querían que hiciera.

¿Y ahora qué hago?

Siguiendo con estos argumentos, debía sentarme en mi mesa, desconectar todos los aparatos tecnológicos, eliminar cualquier distracción y comenzar desde cero a dibujar sobre un bloc de notas con ese carcomido lápiz que me acompaña en cada una de mis encomiables inspiraciones.

Pero antes de seguir por ese camino, que estaréis de acuerdo conmigo que no parecía muy correcto (entre otras cosas porque todos mis lápices están impolutos), se me ocurrió hacer una última consulta y es entonces cuando descubrí que, por suerte, ni diseñar ni rediseñar podían tener tal significado. Todo un alivio y una suerte.

Jan Michl, profesor emerito de Teoría e Historia del Diseño en la Oslo School of Arquitecture and Design (AHO) y profesor adjunto de la Norwegian University of Science and Technology (NTNU), escribió en el año 2002 On Seeing Design as Redesign, un artículo (también disponible en español en la web del autor y en la revista argentina Ramona) donde disecciona los dos conceptos, diseño y rediseño. Este prolífico profesor ofrece en dicho artículo argumentos con los que concuerdo plenamente y que considero tremendamente valiosos para los profesionales del diseño.

Enfrentamos la palabra rediseño a aquello que llamamos nuevo diseño:

It is useful in all the situations in which designers want to distinguish between solutions that a firm or organisation already has and needs to improve, and those which the organisation plans to acquire and which – from the firm’s point of view – must be developed from scratch

El diseño como rediseño

A lo largo de la historia, la construcción y apropiación de la palabra diseño se ha asociado a la creación individual de un producto acabado, original y único, que no se ha visto influenciado por visiones, enfoques o soluciones ajenas.

Terms that we use in that context, expressions such as to be influenced, to be inspired, to take over a solution, to start out from, to build further on or to steal are used with an apologetic (or accusatory) undertone as though they implied a reprehensible lack of independence on the part of the designer, as though the designer ought really to be uninfluenced and indeed immune to influence by others, as though he ought to be 100% original in the sense of starting from scratch

Sin embargo, según relata el autor, el trabajo de un diseñador comienza donde otro diseñador o diseñadores terminaron. Incluso donde él mismo terminó. En este sentido, un diseño nunca finaliza ni puede convertirse en la solución definitiva.

De esta manera, y como eje principal de su artículo, cada rediseño que se hace de un producto complejo integra las soluciones aplicadas por otros diseñadores y, por tanto, el resultado está sujeto a una dimensión colectiva, evolutiva y cooperativa que muchas veces olvidamos.

Así pues, el problema está en concebir el diseño como una creación individual, aislada e imposible de cambiar o evolucionar. Un trabajo personal que no se puede compartir, que tiene nombres y apellidos o que es la marca indiscutible de mi particular y original proceso creativo o del de mi empresa. Pero no es así. Cada vez que diseñas, rediseñas. Cada vez que rediseñas, aportas un nuevo significado, un diseño que recoge las contribuciones anteriores para dar con una nueva solución inteligente y colectiva.

Con toda probabilidad no voy a explicar todo esto a mi cliente pero creo que, en parte, tenía razón. Él quería un diseño (nuevo) y yo se lo voy a ofrecer gracias al trabajo de las personas que crearon el producto que hoy en día aparece publicado. Gracias a todos esos diseñadores y colegas de profesión que crean, comparten, difunden y muestran su trabajo y me sirven de inspiración. Gracias a los cientos o miles de diseñadores que conforman la historia de la disciplina y de los que puedo aprender cada día. Gracias a la posibilidad que tenemos hoy en día de buscar y encontrar con una facilidad abrumadora artículos como el de Jan Michl, “una exploración de un problema descuidado en la educación del diseño”.

En el mismo artículo, que considero de lectura recomendada y obligada para todos aquellos que quieran ser buenos diseñadores, se incluyen anotaciones muy curiosas sobre la teoría darwiniana con referencias a obras como Natural Theology de William Paley o El relojero ciego de Richard Dawkins.

Nota extensa: En este post hay dos mentiras muy gordas.

1- Las personas que me escribieron no utilizaron el final de la frase “…porque nos fiamos de tu criterio”. Lo he añadido yo porque me lo hicieron ver en las conversaciones que tuve posteriormente con ellos o, mejor todavía, por dar fuerza al conflicto dramático y acentuar la tensión y el duelo decisivo del protagonista. Esto es así.

2- El artículo lo tenía localizado antes de la anécdota. Bien es cierto que me vino a la cabeza cuando se me pidió que diseñara, en vez de rediseñar y tenía ganas de compartirlo. Pero vamos, que ni búsquedas, ni bloc de notas, ni lápices. Había que presentar y abordar el conflicto de alguna manera. Esto también es así.

Foto: The Oslo School of Architecture and Design.

La atención al cliente. Carta a Mapfre

Hace tiempo que soy cliente de Mapfre y estoy convencido que hay muchísimas personas haciendo un gran trabajo en esta compañía. Pero la última experiencia que he vivido con ellos me ha parecido decepcionante a la vez que insultante.

Me gustaría pensar que es una anécdota aislada pero reflexionando sobre ello creo que algo está pasando con el servicio al cliente de esta y otras empresas. Sus planteamientos parecen basarse en enfoques del pasado, en estrategias de captación, en programas de fidelización para llegar a ser los primeros pero, como reza aquella conocida frase, nunca los mejores. Ofreciendo productos competitivos, de calidad, y contando con una enorme red nacional creo que se están olvidando de lo mas básico, de lo mas importante: las personas.

Mapfre cuenta con presencia en mas de 40 países, con un deportista de élite, de reputación intachable, con el que ha llegado a acuerdos y patrocinios y con la participación en una prestigiosa prueba oceánica. A eso sumamos, entre algunos de sus puntos fuertes, un Programa de Ahorro y Servicios bajo el nombre “Te cuidamos” o una Fundación que trabaja y se esfuerza en pro de la seguridad vial, la prevención, la salud… Genial y, sin duda, laudable.

Todo eso es la “aseguradora global de confianza”, con sus inversores, sus accionistas, su cotización en bolsa y todas esas cosas que dicen que hace grande a una empresa.

Pero la aseguradora también es la trabajadora que habla por teléfono sobre la fiesta de cumpleaños de su hijo mientras esperas a ser atendido. La aseguradora son los dos trabajadores que comentan sus próximas vacaciones mientras esperas a alguien para peritar el coche. La aseguradora también es esa complicada y retorcida web donde consultar información (desactualizada) de tu cuadro médico. La aseguradora es un sistema capaz de entender que no eres un perverso rufián que va pidiendo pruebas médicas por placer o masoquismo. En definitiva, la aseguradora es mucho mas que la cara de un magnífico deportista, el dinero de un inversor o un eslogan bonito (Quizá por eso, hace bastante tiempo deje de entrar en un banco que me decía “Adelante” y que a la vez me prohibía hacer ingresos en caja).

Estoy cansado de leer sobre tendencias, estrategias y claves sobre el mejor y mas conveniente servicio al cliente. Cansado de oír hablar de métricas, datos, investigación, acrónimos infumables o palabras imposibles. Cansado de leer eslóganes creativos, inolvidables, memorables, que ni la propia empresa que los abandera se los cree. Cansado de ser cliente a ratos  y sufrir las promesas de creativos que venden grandes ideas que suenan bien pero que se quedan en los despachos, en la cartelería, en los miles de flyers o sitios web que despliegan. Ya sabemos que todo esto es la realidad actual pero lo de “personas que cuidan de personas” se nos ha olvidado o se nos ha ido de las manos. Añadiría incluso que lo más básico y elemental de la atención al cliente también se nos ha podido olvidar.

Si no fuera así, qué clase de servicio al cliente es ese que me dice «Te cuidamos» y cuando es la hora de cuidarme me ignora. Permitidme deciros que los eslóganes bonitos se trabajan primero desde dentro. Se interiorizan y se revisan para estar seguros que no predicas con ejemplos que te contradicen. Se trabajan en la compañía y desde la compañía para conseguir que eso que llaman Cultura de Servicio al Cliente (supongo que el acrónimo será CSC) se extienda a todos los niveles, hasta el último trabajador.

El problema es pensar que la atención al cliente es como el mando a distancia del televisor. No se diseña, no se analiza ni se mejora porque no vende pero luego resulta que es la parte mas importante porque controla, dirige y gestiona todo.

Señor@s de Mapfre,  ¿sería posible seguir siendo cliente de ustedes?. Pero no hace falta que «me cuiden» o que lleven a mi casa al mejor tenista del mundo. Tampoco lo intenten con un león o un erizo que conmigo eso no funciona. Si bajan el precio de mis seguros estupendo pero no quiero que modifiquen sus condiciones. No me manden encuestas de calidad ni me manden mas tarjetas o cartas (se lo pueden ahorrar si al menos diseñan o mejoran su web). Tampoco me interesan los sorteos de viajes, bicicletas o cenas para dos.

No hagan nada de eso porque en realidad, como consumidor y en los tiempos que corren, me conformo con ser atendido bien en cualquier oficina. Es fácil pero… ¿creen que sería posible?.

5 consejos sobre Experiencia de Usuario para emprendedores

Hace unas cuantas décadas el concepto ‘experiencia’ se hubiera asociado a ungüentos milagrosos, espectáculos circenses o viajes a otra dimensión. Pero hoy la consideración de este concepto, especialmente en el mundo digital, ha variado sustancialmente. Se ha convertido en un factor decisivo de nuestros movimientos on line, de muchas decisiones de compra y en un maravilloso vehículo para la comercialización y exposición de productos.

El uso y el consumo de dichos productos se traduce en una experiencia vivida por parte de usuarios que no solo buscan la última tecnología o la solución mas ajustada de precio. Buscan aquello que se adecue a las tareas que quieren realizar, sin dificultades, sin trampas ni falsas promesas y manteniendo el control en cada toma de decisiones.

¿Cómo definir algo así?¿Cómo conseguir soluciones adecuadas partiendo de esas premisas?. La respuesta es sencilla: el objetivo consiste en comprender a las personas, sus necesidades, sus intereses y entender las tareas que quieren realizar en cada momento.

Estos son los pasos cruciales para lograr una buena experiencia de usuario pero no los únicos. Detrás de este término surgen otras muchas consideraciones que tienen que ver con un nuevo enfoque de trabajo centrado en las personas. Un enfoque de diseño y desarrollo de productos cuyo proceso está guiado por información sobre las personas que van a hacer uso de dichos productos.

Atendiendo a las características del proyecto en el que estemos trabajando, siempre es bueno contar con un equipo mas o menos amplio de trabajo formado por especialistas en diferentes disciplinas (tecnología, marketing, psicología, sociología…). Esto va a dar lugar a nuevos procedimientos y a la aplicación de nuevas técnicas y estrategias para resolver la creación o la mejora del producto.

Aunque los objetivos de la empresa, sus circunstancias e incluso las características del propio producto pueden hacer variar todas estas cuestiones, te propongo algunos consejos ya definidos, inalterables, que deberían ser respetados y que pueden ayudarte a definir mejor tu proyecto.

1. Hay muchas formas de diseñar el éxito
cover Adapt de Tim Harford
En muchas ocasiones pensamos que ciertas fórmulas aplicadas sobre un producto o servicio pueden ser la solución a nuevos proyectos. No hay duda que buscar la inspiración en aquellos negocios que han marcado tendencia desde sus espacios on line y muestran resultados muy favorables es una tarea importante.

Pero las estrategias y soluciones aplicadas no siempre sirven para todos. No hay soluciones únicas y predecibles, especialmente en lo que se refiere a experiencia de usuario. La mejora constante, la iteración y la búsqueda de nuevos enfoques forman parte del proceso.
Busca la personalización de tu producto en orden a la forma en que tu empresa hace negocio y busca el equilibrio entre tus objetivos y los de tus usuarios.

2. No fabriques coches que nadie quiere conducir. Conoce a tu público objetivo.
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Estamos ofreciendo / vendiendo algo. Bien puede ser un producto, una marca, una identidad personal – profesional o simplemente una idea. Antes de saber cómo se va a materializar o cómo hacerlo «social», es vital identificar un público objetivo.

Habla de perfiles de usuarios, de aquellos que pronto se identificarán como visitantes, compradores, clientes, seguidores… ¿Quiénes son?¿Qué hacen?¿Por qué pueden interesarse por ti? ¿Dónde están o de qué manera pueden llegar a tu sitio?.
Conoce a tus usuarios y prioriza los problemas que has decidido resolver para ellos, pero partiendo de su comportamiento, de sus necesidades, no solo de aquello que te cuenten o que piensen.

3. La experiencia pertenece al usuario
Hard At Work

Esta frase coincide con el primer principio UX que Joshua Porter escribía hace un par de años. Si quieres comprender la Experiencia de Usuario no intentes controlarla. Trabaja sobre ella. Los diseñadores no creamos experiencias, creamos y construimos artefactos que modifican la naturaleza de una tarea, el desempeño de una actividad o el logro de un objetivo. Traducimos todo lo que aprendemos de los usuarios en productos que funcionen bien y colaboramos con otros profesionales para lograr buenas experiencias de uso.
La experiencia es subjetiva y no se crea pero tenemos a nuestro alcance las herramientas necesarias para conseguir que el diseño de un producto simplemente funcione.

4. Sin definir el problema no se puede diseñar la solución.
Giant Knife by Wenger

Define antes de diseñar, prioriza antes de resolver y después decide de qué diseño y producto estamos hablando. Con tus usuarios en mente y con la idea clara de saber que vas a resolver un problema existente, trabaja sobre una solución sin centrarte en la apariencia o sin generar problemas añadidos a los usuarios.
Si el producto ya existe, observa cómo se usa y cómo lograr un mejor servicio al usuario. Si el producto es nuevo no intentes deslumbrar a tus posibles clientes con soluciones futuras. Define y trabaja sobre un problema existente, ya conocido.

5. La UX no es solo tecnología e interfaz
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Dicho de otra manera mas simple: No partimos de una interfaz. Si pensamos en personas, en clientes con unas necesidades e intereses definidos no tiene sentido pensar primero en tecnologías, pantallas o procesos. No es la forma natural de lograr buenas experiencias ni la respuesta mas satisfactoria a cada uno de los problemas de diseño. Al contrario, posiblemente vamos a partir de un conjunto de limitaciones asociadas a la creación de esas tecnologías e interfaces que van a impedirnos crecer y desarrollar nuestro negocio centrados en lo que es verdaderamente importante: las personas.

Diseñamos productos, servicios (cómo funciona), para, a continuación, diseñar interfaces (qué se ve / qué se siente).

No limites las posibilidades de tu negocio porque a veces las mejores decisiones en diseño no tienen porqué terminar en una pantalla.
Considerando la tecnología como una barrera entre tu negocio y tus clientes, deberíamos valorar que también hay maneras de evitar la necesidad de una interfaz de usuario
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