Todos cometemos errores

Nuestra capacidad para cometer errores no es un defecto del ser humano, no es algo que podamos eliminar de nuestras vidas o erradicarlo como si fuera una enfermedad contagiosa.
Se trata de algo inherente al ser humano, parte de nosotros que explica cómo aprendemos y cómo cambiamos, y que todo buen diseñador debe entender e interiorizar en su trabajo. Para que un error nos ayude a ver de otra manera las cosas tenemos que ver de otra manera el propio error.

Thanks to error, we can revise our understanding of ourselves and amend our ideas about the world

Being wrong – Kathryn Schulz

Al cometer errores, los usuarios desarrollan experiencia y, paradójicamente, el error es un componente necesario del propio desempeño experto. Todos aprendemos rápido a utilizar las clásicas acciones de deshacer y rehacer, en consecuencia se refuerza la experimentación pero también la familiaridad con el producto que usamos, reduciendo así las probabilidades de error. En el ensayo y error encontramos una valiosa forma de aprendizaje y de acumulación de experiencia.

Ahora bien, un error será considerado como tal si el usuario que lo comete tiene, al menos, la posibilidad de evitarlo. Si no fuera así, estamos frente a un problema de diseño.


En el uso intensivo de datos, el ser humano está plenamente involucrado en la creación y producción de los mismos. Cuando las personas, los datos y la tecnología se encuentran, el esfuerzo por reducir los errores puede ser mayor ya que debe existir un equilibrio y una sintonía que no siempre está perfectamente coordinada.

Podríamos decir que el error humano está presente en todas las facetas de la vida pero cuando hablamos de la construcción de sistemas complejos, dinámicos, heterogéneos y sujetos a cambios continuos (no necesariamente azarosos) la preocupación por el error aumenta. Un porcentaje muy alto de los fallos en sistemas hombre-máquina se producen por errores humanos. De hecho, como señalaba al comienzo, tendemos a cometer cientos de pequeños errores cada día. Esto no deja de ser un dato significativo del papel clave que juegan los errores en el aprendizaje.

Durante muchos años, el enfoque en diseño ha sido la prevención, bien facilitando el aprendizaje o reduciendo la complejidad del lado del usuario.

Pero a pesar de todos los esfuerzos, el error ha seguido presente y es entonces cuando hemos considerado oportuno aprender de los mismos para ir reduciéndolos. Para ello, hemos necesitado recopilar la información sobre cuándo se produjo, porqué se produjo y cómo corregirlo.

En el diseño de producto ya hemos ido incorporando progresivamente un nuevo foco a este planteamiento. Si, como diseñadores, hemos instaurado el ensayo y error como parte de nuestro propio proceso iterativo, ¿por qué no dejamos que nuestros usuarios también lo experimenten de una manera más o menos controlada?.

En cierto modo es darle continuidad a algo que hemos agradecido desde nuestros comienzos digitales: dedicar tiempo y esfuerzo para prevenir el error y también para construir un sistema capaz de solucionarlo en caso de que se produzca. Sabiendo que los seres humanos no siempre tomamos decisiones racionales y que cometemos cientos de equivocaciones, conseguir que las máquinas nos ayuden a volver atrás, a deshacer nuestros errores no deja de ser una manera elegante de explorar su beneficio.

Deseabilidad

Son muchos los términos que han caído en desuso en el campo de la Experiencia de Usuario, bien por su falta de aplicación o por su dificultad para integrarlos en nuestro lenguaje habitual y cotidiano. Por el contrario, otros términos se han extendido enormemente y se han integrado con una fuerza demoledora.

Muchos sitios son usables y podemos evaluar la usabilidad para descubrir y solucionar errores de diseño. Pero los sitios web ya no son encontrables y con dificultad llegamos a hablar de la deseabilidad (entiéndase que estoy hablando de los conceptos en sí mismo y de su uso).

Todos ellos nacieron juntos, se convirtieron en facetas de la Experiencia de Usuario en aquel honeycomb de Morville e incluso han seguido siendo elementos fundamentales de la UX hasta hace bien poco. Pero no los hemos vuelto a nombrar mucho. Puede que se deba a su difícil pronunciación, a su vinculación a otras áreas, a su sustitución por términos más específicos o por conceptos cuantificables.

La deseabilidad es uno de esos conceptos ausentes en nuestro vocabulario , a pesar de la importancia que tiene en el diseño de cualquier producto. Para IDEO la deseabilidad es una de las “lentes” desde la que trabajamos el proceso de diseño desde un enfoque centrado en el usuario:

We view the world through this lens throughout the design process.

En 2011 Francisco Inchauste decía UX is 90% Desirability.

As designers we aim to orchestrate the right environment for that desirability to happen. If it’s usable and beautifully designed there will be at least a good foundation to help in allowing that seed of emotion to grow. In most cases people don’t want to be told (from the company) an app, service or product is great. They want to be the ones to discover it and share that with their friends. Like Edward Bernays knew many years ago, create the right environment for desire and the products will sell themselves.

Unos años mas tarde, el equipo de Philips Design creó un blog titulado Define Desirability solo para reflexionar y hablar del término.

Desirability is an evoked emotion and in my opinion, it is has elements of ‘extreme aspiration’, compelled by a degree of ‘un-attainability’ and heightened by ‘physical qualities of attraction’!

Sin embargo, todo lo que se puede encontrar sobre la deseabilidad como campo de estudio es escaso y muy difuso. La palabra se incorporó a la psicología para definir, entre otras cosas, la deseabilidad social, tendencia de las personas a dar una respuesta socialmente aceptable procurando agradar a los demás. Pero no es la definición que buscamos.

En marketing se suele hablar de productos deseables, aquellos que proporcionan satisfacción inmediata y beneficios a largo plazo. Pero tiene un enfoque muy orientado hacia la disciplina.

En mi opinión, el concepto refleja un enfoque holístico que implica numerosas variables, desde sociales y humanas hasta tecnológicas, pasando incluso por cuestiones históricas y culturales. Quizá por eso considero que sería todo un aporte reflexionar e integrar nuevamente el concepto, aunque… si revisamos la ISO 9241-210, nunca estuvo fuera.

Por ejemplo, ahora que la tecnología wearable se ha convertido en una guerra mas del mercado tecnológico, creo que es un gran momento para plantearse la deseabilidad de los dispositivos y complementos que se enmarcan en esta categoría. Parece que el beneficio a largo plazo no está muy claro y la adopción generalizada de una tecnología que modifica nuestro comportamiento como consumidores y usuarios no es algo muy evidente o, por lo menos, de manera inmediata y con todo tipo de usuarios. Quizá por eso Google Glass se ha centrado ahora en mercados específicos.

Por otra parte, ¿cómo desear algo que no conocemos?¿cómo desear algo que no tiene definida su utilidad, funcionalidad y beneficio?. La respuesta, como decía Donald Norman, depende de la mente de quien lo mire. Algunos puntos que considero importantes para discutir y cuestionar cuando hablamos de deseabilidad:

-Los diseñadores pueden comprender los deseos de los usuarios y, en consecuencia, pueden hacer productos atractivos, funcionales, usables, accesibles…Las personas/usuarios son las que hacen que los productos se conviertan en deseables.

– La deseabilidad de un producto se puede definir por el grado en que un producto genera un impacto significativo y un beneficio a largo plazo en la vida de los usuarios.

-La deseabilidad se puede definir por el grado en que un producto mejora la vida de las personas y las hace más felices (sobre esto último también se puede hablar largo y tendido).

– La percepción del valor de un producto es importante para convertirlo en deseable. Pero igual de importante será que su diseño exprese de una forma clara cómo va a ayudar a las personas.

-La motivación social y la percepción que tenemos de nosotros con relación al producto son componentes fundamentales para que algo sea deseable.En Propaganda, referencia imprescindible de la que hablaba Francisco Inchauste, Edward Bernays señala:

A thing may be desired not for its intrinsic worth or usefulness, but because he has unconsciously come to see in it a symbol of something else, the desire for which he is ashamed to admit to himself. A man buying a car may think he wants it for purposes of locomotion, whereas the fact may be that he would really prefer not to be burdened with it, and would rather walk for the sake of his health. He may really want it because it is a symbol of social position, an evidence of his success in business, or a means of pleasing his wife.

-Una buena experiencia de uso del producto contribuye a su deseabilidad pero no la define ni es determinante.

-La deseabilidad implica vinculación emocional con el producto o con la marca.

Muchas dudas sobre todos estos planteamientos pero también muchas ganas de saber sobre este difícil concepto. Si tienes alguna referencia interesante o alguna reflexión que hacer al respecto, adelante.

 

Soluciones de diseño aceptables

Reconocer los problemas y prestarles la atención adecuada constituye en sí mismo un reto que no todos los días conseguimos superar. Es evidente que nuestras capacidades intelectuales y operativas no son perfectas e incluso podríamos decir que nunca serán suficientes para gestionar la complejidad que nos rodea.

En consecuencia, nuestra toma de decisiones se ve afectada por la imposibilidad de contar con toda la información, por los sucesivos cambios en las situaciones y entornos, sin hablar de nuestra particular forma de percibir la realidad.

En el diseño de productos digitales interactivos nos enfrentamos a problemas complejos que limitan nuestra posibilidad de encontrar respuestas únicas, elecciones perfectas o resultados acertados.

Ante la imposibilidad de diseñar y valorar todas las opciones posibles y reales, las soluciones que ofrecemos son aceptables: producen el valor esperado y cubren nuestras necesidades.

Y sin embargo, para llegar a ellas es preciso formular adecuadamente el problema, analizar el espacio de posibilidades, cuestionar nuestras suposiciones , escuchar al resto de personas con las que compartes el problema o incluso encontrar el momento y la ocasión para tomar la decisión. Casi nada.

Si estás obsesionado buscando la solución óptima a un problema de diseño considera que dicha obsesión te puede impedir llegar a la solución aceptable, esa que tendrás que ofrecer indefectiblemente cuando tus recursos, tu tiempo o quizás tu paciencia, se hayan agotado.

Experiencia de Usuario: Principios y métodos

Ya se encuentra disponible online el libro Experiencia de Usuario: Principios y métodos, la última publicación de Yusef Hassan.

Se trata de un recorrido por los principales conceptos utilizados en el campo de la Experiencia de Usuario, acompañados de principios fundamentales del diseño, así como de métodos y técnicas de Diseño Centrado en el Usuario .

Para todos los interesados, el libro se vende en Amazon al precio de 3,99 euros. Una spanish edition que no puede faltar en tu biblioteca digital.

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