¿Respondes a tus clientes en Twitter?

Hoy en día uno de los retos alcanzados con las herramientas tecnológicas es que, cualquier persona desde cualquier lugar y de una forma simple e inmediata, puede dirigirse a una empresa y opinar, proponer, sugerir o mostrar su cabreo frente a cualquier servicio o producto. Otra cosa es que la empresa responda.

Esto último podría tener poca importancia (y aquí es donde está la diferencia entre el pasado y el presente) si no fuera porque dicho mensaje puede ser escuchado al momento por los cientos o miles de seguidores, fans, amigos, colegas… que tiene dicha persona.

Pese a ello la cuestión es que no todas las empresas son conscientes de esta nueva forma de estar en contacto con el cliente. No monitorizan adecuadamente la red, no gestionan su reputación online y cuando lo hacen no establecen políticas adecuadas.

El estudio que publicaba InboxQ a finales de mayo acerca de Twitter advertía en cierta medida de la importancia de ver, escuchar, analizar e interpretar el comportamiento del usuario y ofrecer de forma adecuada respuestas a sus quejas o dudas. Entre otras cosas porque el 64% de los usuarios, atendidos por la empresa a partir de esta herramienta, estarían más dispuestos a consumir el/los producto/s o servicio/s que la misma ofrece.

La infografía que acompaña al estudio de InboxQ resume buena parte de los datos obtenidos, atendiendo a dos perfiles en Twitter: usuarios con menos de 100 seguidores y usuarios con mas de 100 seguidores. Las numerosas gráficas que acompañan al informe también ayudan a desgranar los resultados.

Twitter Loaded Questions: How People Ask and Answer Questions on Twitter

En Smart blog on Social Media cuentan el caso del uso de Twitter por parte de la compañía Delta Airlines. La aerolínea americana, que ya destacó por desarrollar e-commerce en redes sociales (Facebook – Book a trip), estableció una sencilla estrategia para monitorizar y responder en Twitter:

-Empower the employees with information.
-Connect offline with online.
-Recognize that social media is not just for marketing.

El último punto me parece muy interesante y creo que da más sentido al trabajo de un Community Manager o a un Command Center. Pero es trabajo de la empresa y de sus responsables reconocer este tipo de afirmaciones.

Reconocer que no estás planificando una campaña, que no se trata de una estrategia puntual, que no hay un target sobre el que trabajar y que no hay un control de rentabilidad. Y con todo esto, según el estudio, las oportunidades de venta aumentan. Curioso.

 

Simplicidad, UX y curación de contenido

Reconozco la simplicidad como uno de los conceptos más interesantes dentro de la experiencia de usuario. Cuando escribimos el Informe APEI sobre usabilidad, este concepto fue uno de los temas más intensos de nuestras discusiones y creo que conseguimos acercarnos a un planteamiento del asunto bastante esclarecedor desde el lado de la usabilidad de un producto interactivo.

Aun así no es algo que pueda resolverse en una tarde, incluso añadiría que no es fácil encontrar una definición y explicación precisa que aterrice en su esencia. Quizás no sea necesario, o no sea posible, pero pregúntale a cualquiera qué entiende por simplicidad y podrás observar lo complicado que resulta y la cantidad de versiones posibles (incluyendo aquellas que la definen desde su propia concepción: la simplicidad es aquello que es  simple, sencillo).

Ahora, traslada esta variedad al mundo del diseño de interfaces y a  la creación de contenidos y verás que estamos viviendo una evolución gobernada en buena medida por la forma que tiene cada equipo de trabajo de entender  la simplicidad vs. la funcionalidad.

En este sentido, una referencia desde Konigi me lleva hasta un interesante artículo en Viget Advance del diseñador Jason Toth, donde valora el tratamiento que se está haciendo de la simplicidad desde la experiencia de usuario.

However, one of the unfortunate by-products of these exercises is that design has a tendency to elevate the exercise of reduction to a meaningless trope

Se ha entendido siempre como un principio de mejora basado en reducir, sintetizar, podar, recortar, minimizar… con el objetivo de acercarnos a la máxima funcionalidad, a la facilidad de uso, a la comodidad y satisfacción del usuario. Pero como dice Toth, hasta ahora se ha planteado como un ejercicio de reducción y eliminación y no tanto de “curación de contenido”.

Hojas

La introducción de este término desvela una responsabilidad más definida para los profesionales de la UX. La curación de contenido se entiende como la capacidad por parte de un sistema o del ser humano de encontrar, organizar, filtrar y dotar de valor, relevancia, significatividad, en definitiva, de utilidad el contenido de un tema específico que procede de diversas fuentes (medios digitales, herramientas de comunicación, redes sociales…).

Curation implies a purposeful selection and pairing of content in order to provide a collective meaning. It implies that elimination is not performed to reach a numerical threshold but for the greater purpose of defining a point of view.

No se trata de razonar una necesidad que de lugar a una nueva profesión. Los periodistas, los bibliotecarios… todos somos o podemos llegar a ser curadores de contenido. Creo que consiste, como señalan en  los comentarios al post, en aprovechar el concepto para introducir una nueva forma de resolver problemas, de plantear soluciones, de mejorar nuestras habilidades y de aprovechar esa segunda fase centrada en dar sentido al contenido que otros están creando o al que nosotros hemos creado que redunde en una adecuada comunicación con los usuarios.

The idea of curation does not disregard the necessary exercise of simplifying the user experience, it simply provides a lens through which this exercise is more aptly framed.

 

Sugerencias semánticas y agregadores de contenidos sociales

La evolución de los agregadores y lectores de contenidos se ha desviado. Hubo un tiempo en que pensé que los grandes clásicos de escritorio iban a llevarnos a un lugar donde todo iba a ser satisfacción plena. Pero no ha sido así. Las versiones actuales están un poco anticuadas (entiéndase el concepto desde el lado tecnológico), no tanto porque no cumplan su función como por la falta de una aparente innovación ante un usuario que se enfrenta a una endiablada saturación de información.

Hace años hablar del Reader, Bloglines o Netvibes era todo un ejemplo de eficiencia. Tus lecturas online estaban centralizadas y la clasificación de contenidos estaba asegurada. Pero siempre hemos necesitado algo más, entre otras cosas porque “pescar” contenido es fácil pero “pescar” contenido relevante y significativo siempre ha sido una tarea farragosa.

fishing

Ahora surgen aplicaciones que demuestran parte de estas carencias y que aprovechando nuestras propias fuentes de contenido (e incluso los mismo lectores) intentan ofrecernos esa “aparente” innovación. Gran idea pero seguimos sin encontrar respuesta a esa inevitable saturación.

En definitiva, del lado del escritorio pocas cosas nos han sorprendido en los últimos años que vayan más allá de alertas personalizables, clasificaciones avanzadas o modos de compartir en todos los lugares. La experiencia de uso ha perdido fuerza por el camino y, en consecuencia, el interés por seguir añadiendo contenidos en nuestros lectores.

Creo que la verdadera evolución se está sintiendo en otros entornos, en otros contextos de uso y basándose, no sólo en el triunfo de la movilidad, sino también en una mezcla importante: aumentar la eficacia y embellecer dando respuestas inteligentes.

Captura de zite

Esto se basa en una mejora de interfaces con un añadido de inteligencia  que facilite una selección y filtrado de contenidos a partir del formato, calidad, relevancia y/o significatividad que el usuario reclama en cada momento.

Todos conocemos el caso de Flipboard, sensacional aplicación que recoge de nuestros perfiles sociales y de otras fuentes toda la información para componer finalmente una “revista social personalizada”. Fuerza visual y elegancia para hacer de nuestra lectura de contenidos una experiencia enriquecedora.

Pero volvemos a lo mismo. Una elegante maquetación y un gran listado de fuentes sociales no parece suficiente.  El gran salto se produce en aquellas otras aplicaciones que buscan entender al usuario, sus necesidades en momentos diferentes, sus gustos, sus preferencias o que preparan los contenidos siguiendo las recomendaciones y preferencias de nuestros contactos.

Zite podría ser un buen ejemplo de aplicación orientada a este propósito.

Imagen de previsualización de YouTube

Este salto evolutivo lo llaman social curation e incluso se habla desde hace un tiempo de los content curator, bien como una profesión a considerar en el campo del marketing, bien como herramienta de filtrado para la información y la toma de decisiones.

Aun así, el dilema entre humanos o algoritmos es claro. Una persona puede saber qué es significativo en el momento oportuno. ¿Y un algoritmo o una máquina?.

Pues esa pregunta parece que es el objetivo de todas estas aplicaciones que están surgiendo bajo el componente social.

Por añadir alguna más. Broadfeed es una aplicación que ofrece contenido compartido en Twitter (no los tweets) y lo muestra utilizando de nuevo la metáfora del periódico o revista.

Broadfeed

Podemos modificar la vista, los tiempos de lectura sin olvidarnos de las miles de posibilidades que ya existen en otras aplicaciones como almacenar favoritos, mostrar los más populares, los más vistos o compartir en herramientas y redes sociales. Aunque la más interesante y sobre la que estoy incidiendo en estas líneas:

The content prioritization algorithm is still being perfected. It will get better over time.

Atender la consulta y la navegación personalizada manteniendo mecanismos de interacción usables y accesibles es un reto que se complica en la medida que sumamos las demandas reales de los usuarios en función de numerosas variables (contexto, entorno, actividad, objetivo, tiempo, significatividad, estado emocional…).

La clave de estas herramientas creo que sigue siendo la mejora sustancial de los aspectos de interacción. Si soy capaz de clasificar, etiquetar, valorar, compartir y recomendar contenido de una manera rápida, cómoda e intuitiva, la aplicación será capaz de aprender a analizar el contenido de mis feeds y proveer, además de satisfacer con mayor acierto.

Nada nuevo bajo el sol si no fuera porque se reclama nuevamente el uso de “agentes inteligentes” que describan el contenido, el significado y la relación de los datos haciendo del filtrado un arte de la semántica.

¿Crees que tu sitio realmente necesita comentarios?

Joe Clark ha publicado un reflexión bajo la pregunta: Does your site really need comments?, ofreciendo una perspectiva que se aleja de la corriente habitual vivida en los últimos años.

Recientemente lo propuse como debate en clase y quedaron demasiados interrogantes abiertos. Entre otras cosas porque son líneas de discusión que surgen ahora que hemos superado nuestro momento de efervescencia 2.0 y que necesitan de una buena dosis de contextualización.

comentarios

Pudiera parecer incomprensible cuestionarse si un sitio necesita comentarios. Incluso hace unos años lo hubiéramos tildado de asunto polémico y transgresor. Pero en estos momentos cabe pensar que algunas de sus ideas no están nada desencaminadas.

Hemos creado unas reglas en este mundo de conversaciones, pero parece que presuponemos que estas reglas no podemos cambiarlas.

De esta manera los comentarios acaban convirtiéndose en un obligado elemento más de nuestras páginas, incluso en la definición de un sitio web, cuando deberían ser una característica técnica más.

Web sites can include comments and “conversations,” but that is merely a technical feature, not a defining one

La referencia que hace Joe Clark a los medios de comunicación es constante y no es para menos. En estos espacios los comentarios, entendidos como conversación, se han convertido en el valor añadido, que no solo adquieren una posición predominante, marcan el pulso de la información.

¿Qué valor tiene una noticia con 1 sólo comentario?. ¿Y una con 464 comentarios?. Miles de factores y variables pueden provocar esta doble situación pero, en uno y otro caso, ¿se hace tan necesaria su presencia?.

comentarios en dos noticias de medios nacionales

Por otra parte, y sin que nos demos cuenta, los comentarios empiezan a ser clasificados en la categoría de “ruido” y, colocados en los lugares más insospechados, para muchos medios han dejado de ser una “solución democrática” para convertirse en un costoso problema, especialmente cuando comentarios no es igual a conversación.

¿Se trata de un imperativo tecnológico o un imperativo social? ¿Hay comentarios porque son las reglas del juego o por qué hacen falta para completar la información?. ¿Es la única forma de escuchar y sentirse escuchado?.

Con esto no se cuestiona su existencia. Se cuestiona su presencia y relevancia en determinados sitios. La conversación ha tomado otro rumbo y poco o nada tiene que ver con el sistema de comentarios de muchos sitios web.

ROI en Social Media

Una vez más Erik Qualman nos sorprende con uno de sus veloces vídeos llenos de datos e informaciones sobre los Social Media.

Imagen de previsualización de YouTube

En esta ocasión, el autor de Socialnomics, aborda el retorno de la inversión (ROI) en medios sociales y expone algunos ejemplos relevantes. Pero sobre todo hace una aclaración que quizás sirva para entender este asunto con claridad.

Partiendo de la pregunta ¿por qué estamos tratando de medir los medios sociales como un canal tradicional?, Qualman señala:

Social media touches every facet of business and it should be viewed more as an extension of good business ethics.  Which, if done properly, will harvest sales down the line.

Ver resto de vídeos desde Socialnomics.

Usos y desusos en tecnología

Según el último estudio publicado por Pew Internet relacionado con el aislamiento social y las nuevas tecnologías en la sociedad americana:

People’s mobile phone use outpaces their use of landline phones as a primary method of staying in touch with their closest family and friends, but face-to-face contact still trumps all other methods. On average in a typical year, people have in-person contact with their core network ties on about 210 days; they have mobile-phone contact on 195 days of the year; landline phone contact on 125 days; text-messaging contact on the mobile phone 125 days; email contact 72 days; instant messaging contact 55 days; contact via social networking websites 39 days; and contact via letters or cards on 8 days.

Fuente | uxnet.org