5 consejos sobre Experiencia de Usuario para emprendedores

Hace unas cuantas décadas el concepto ‘experiencia’ se hubiera asociado a ungüentos milagrosos, espectáculos circenses o viajes a otra dimensión. Pero hoy la consideración de este concepto, especialmente en el mundo digital, ha variado sustancialmente. Se ha convertido en un factor decisivo de nuestros movimientos on line, de muchas decisiones de compra y en un maravilloso vehículo para la comercialización y exposición de productos.

El uso y el consumo de dichos productos se traduce en una experiencia vivida por parte de usuarios que no solo buscan la última tecnología o la solución mas ajustada de precio. Buscan aquello que se adecue a las tareas que quieren realizar, sin dificultades, sin trampas ni falsas promesas y manteniendo el control en cada toma de decisiones.

¿Cómo definir algo así?¿Cómo conseguir soluciones adecuadas partiendo de esas premisas?. La respuesta es sencilla: el objetivo consiste en comprender a las personas, sus necesidades, sus intereses y entender las tareas que quieren realizar en cada momento.

Estos son los pasos cruciales para lograr una buena experiencia de usuario pero no los únicos. Detrás de este término surgen otras muchas consideraciones que tienen que ver con un nuevo enfoque de trabajo centrado en las personas. Un enfoque de diseño y desarrollo de productos cuyo proceso está guiado por información sobre las personas que van a hacer uso de dichos productos.

Atendiendo a las características del proyecto en el que estemos trabajando, siempre es bueno contar con un equipo mas o menos amplio de trabajo formado por especialistas en diferentes disciplinas (tecnología, marketing, psicología, sociología…). Esto va a dar lugar a nuevos procedimientos y a la aplicación de nuevas técnicas y estrategias para resolver la creación o la mejora del producto.

Aunque los objetivos de la empresa, sus circunstancias e incluso las características del propio producto pueden hacer variar todas estas cuestiones, te propongo algunos consejos ya definidos, inalterables, que deberían ser respetados y que pueden ayudarte a definir mejor tu proyecto.

1. Hay muchas formas de diseñar el éxito
cover Adapt de Tim Harford
En muchas ocasiones pensamos que ciertas fórmulas aplicadas sobre un producto o servicio pueden ser la solución a nuevos proyectos. No hay duda que buscar la inspiración en aquellos negocios que han marcado tendencia desde sus espacios on line y muestran resultados muy favorables es una tarea importante.

Pero las estrategias y soluciones aplicadas no siempre sirven para todos. No hay soluciones únicas y predecibles, especialmente en lo que se refiere a experiencia de usuario. La mejora constante, la iteración y la búsqueda de nuevos enfoques forman parte del proceso.
Busca la personalización de tu producto en orden a la forma en que tu empresa hace negocio y busca el equilibrio entre tus objetivos y los de tus usuarios.

2. No fabriques coches que nadie quiere conducir. Conoce a tu público objetivo.
projectcartoon

Estamos ofreciendo / vendiendo algo. Bien puede ser un producto, una marca, una identidad personal – profesional o simplemente una idea. Antes de saber cómo se va a materializar o cómo hacerlo “social”, es vital identificar un público objetivo.

Habla de perfiles de usuarios, de aquellos que pronto se identificarán como visitantes, compradores, clientes, seguidores… ¿Quiénes son?¿Qué hacen?¿Por qué pueden interesarse por ti? ¿Dónde están o de qué manera pueden llegar a tu sitio?.
Conoce a tus usuarios y prioriza los problemas que has decidido resolver para ellos, pero partiendo de su comportamiento, de sus necesidades, no solo de aquello que te cuenten o que piensen.

3. La experiencia pertenece al usuario
Hard At Work

Esta frase coincide con el primer principio UX que Joshua Porter escribía hace un par de años. Si quieres comprender la Experiencia de Usuario no intentes controlarla. Trabaja sobre ella. Los diseñadores no creamos experiencias, creamos y construimos artefactos que modifican la naturaleza de una tarea, el desempeño de una actividad o el logro de un objetivo. Traducimos todo lo que aprendemos de los usuarios en productos que funcionen bien y colaboramos con otros profesionales para lograr buenas experiencias de uso.
La experiencia es subjetiva y no se crea pero tenemos a nuestro alcance las herramientas necesarias para conseguir que el diseño de un producto simplemente funcione.

4. Sin definir el problema no se puede diseñar la solución.
Giant Knife by Wenger

Define antes de diseñar, prioriza antes de resolver y después decide de qué diseño y producto estamos hablando. Con tus usuarios en mente y con la idea clara de saber que vas a resolver un problema existente, trabaja sobre una solución sin centrarte en la apariencia o sin generar problemas añadidos a los usuarios.
Si el producto ya existe, observa cómo se usa y cómo lograr un mejor servicio al usuario. Si el producto es nuevo no intentes deslumbrar a tus posibles clientes con soluciones futuras. Define y trabaja sobre un problema existente, ya conocido.

5. La UX no es solo tecnología e interfaz
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Dicho de otra manera mas simple: No partimos de una interfaz. Si pensamos en personas, en clientes con unas necesidades e intereses definidos no tiene sentido pensar primero en tecnologías, pantallas o procesos. No es la forma natural de lograr buenas experiencias ni la respuesta mas satisfactoria a cada uno de los problemas de diseño. Al contrario, posiblemente vamos a partir de un conjunto de limitaciones asociadas a la creación de esas tecnologías e interfaces que van a impedirnos crecer y desarrollar nuestro negocio centrados en lo que es verdaderamente importante: las personas.

Diseñamos productos, servicios (cómo funciona), para, a continuación, diseñar interfaces (qué se ve / qué se siente).

No limites las posibilidades de tu negocio porque a veces las mejores decisiones en diseño no tienen porqué terminar en una pantalla.
Considerando la tecnología como una barrera entre tu negocio y tus clientes, deberíamos valorar que también hay maneras de evitar la necesidad de una interfaz de usuario
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Interacción gestual en nuestro entorno digital cotidiano

Los amigos de Usolab (@usolab) nos pasan referencia de una interesante lectura titulada “Curious Rituals. Gestual Interaction in the Digital Everyday“, un libro gratuito en PDF que forma parte de una investigación realizada por Nicolas Nova, Katherine Miyake, Nancy Kwon and Walton Chiu, del Media Design Program en el Art Center College of Design de Pasadena, California.

curious_rituals

El objetivo del proyecto es analizar gestos y posturas que han ido surgiendo con el uso de la tecnología digital y generar una documentación que resuma la interacción gestual que se produce en nuestra vida cotidiana.

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A esto se suma una recreación audiovisual de la evolución digital y del futuro de estas interacciones titulada A digital tomorrow.

Ampliando la interacción con dispositivos: iWatches

A estas alturas supongo que ya conoces el último iPod nano, el pequeño reproductor multimedia de Apple que ha marcado un nuevo avance en los dispositivos del mercado, en este caso reproductores MP3 y MP4.

Si has observado cómo la gente hace uso de este nuevo iPod en diferentes lugares o transportes, habrás podido apreciar que todo se reduce a un manejo endiablado del dispositivo con un solo dedo. Suficiente para pasar canciones, reproducirlas, visualizar albumes o realizar una búsqueda en un listado infinito.

Del “multi-touch”, muy útil en ciertos contextos, hemos pasado al “touch,tap,double tap, drag, flick…”, conceptos inherentes al uso de este nuevo dispositivo. En definitiva, interacción rápida y efectiva ajustada a las necesidades del usuario y a las prestaciones de esta minipantalla.

iWatch

De todo esto se deduce que muchos de nosotros manejaremos pronto este tipo de pantallas, ya que la evolución tecnológica se ha convertido en una montaña rusa de tamaños.

Las últimas propuestas de gente como adr-studio (con un curioso y singular portfolio) o Sony Ericsson parecen mas consistentes y nos alumbran un camino que pronto podría convertirse en realidad. Incluso es un camino que muchos otros estudios, empresas y grandes compañías ya han estado probando, bien como opción complementaria a un producto ya existente o como introducción de un nuevo concepto.

Smartwatch

Imagen de previsualización de YouTube

iWatch

Imagen de previsualización de YouTube

Tecnología táctil y multitáctil en nuestra muñeca con propósitos y contextos muy definidos pero con un potencial de posibilidades infinito.

Si en el caso de grandes pantallas veo inconvenientes demasiado evidentes para hablar de progreso en esta línea, para pequeñas pantallas el futuro más cercano parece claro que se viste de iWatch, smartwatch o,simplemente, de reloj táctil/multitáctil.

 

Touch Vision Interface

Desde el blog de la empresa canadiense Teehan+Lax nos muestran un interesante sistema llamado Touch Vision Interface capaz de facilitar la interacción con varias pantallas a partir de un sólo dispositivo, en este caso a partir de la cámara de un teléfono.

El vídeo muestra un sencillo ejemplo que, como bien dicen, puede extenderse a otros usos que explotarían aun más la riqueza de las pantallas touch o multi-touch.

Me quedo igualmente con la valiosa frase que recogen en su post de August de los Reyes, director de diseño de Microsoft Surface:

The perception of system output must be greater than the perceived user input, and within that range there is a sweet spot where [user experience] is delightful and magical.

La esfera de Dyson y la evolución de las Interfaces Naturales de Usuario

Paul Miller, uno de los editores de This is my next, publicó ayer un artículo titulado Natural user interface is a red herring, what we really need is a Dyson sphere que me parece valioso para reflexionar sobre el camino que se está tomando en el contexto de las interfaces y las nuevas interacciones.

Miller recoge la propuesta que hizo el físico Freeman Dyson en 1959 sobre la creación de una gran esfera, una hipotética megaestructura construida alrededor de una estrella que pudiera capturar todas las radiaciones emitidas y facilitara la energía necesaria para la supervivencia de una civilización muy avanzada. Con esta idea Dyson intentaba buscar una explicación a la existencia de vida extraterrestre y a nuestra defectuosa capacidad para localizar vida inteligente y entender los procesos de colonización de otras formas de vida.

Stanford Torus: Interior

Pero ¿qué tiene que ver la esfera de Dyson con las interfaces naturales de usuario?.

Si nos centramos en la esencia de las cuestiones teorizadas por Dyson se podría trabajar con una sencilla metáfora que evidenciara que en el desarrollo de interfaces sería más provechoso capturar “la energía” que emite el usuario, o lo que es lo mismo, capturar más información sobre sus esquemas de producción física y mental, para lograr una mayor optimización de los resultados obtenidos hasta hoy en los procesos de interacción Persona-Ordenador. Parte de la esencia del diseño UX.

I would argue that instead of attempting to make our computer interaction look more like “real life” or be more “physical,” the UX designer should attempt to make humans more efficient by capturing and utilizing a larger portion of the user’s existing output (through new and existing sensors in our devices), instead of just capturing a different, contrived sort of output.[…]Just as a Dyson sphere captures 100 percent of the star’s output, computers should capture 100 percent of a user’s output… and make sense of it.

Miller no está desechando los avances conseguidos hasta ahora en esta materia pero sí cuestiona el adjetivo “natural” en aquellas interacciones que requieren ser aprendidas o memorizadas y que suponen un paso más allá de las primeras interfaces naturales de usuario aceptadas.

La rapidez de las grandes empresas para mostrar nuevos avances, cada vez más complejos,  impide en algunos casos que sigamos prestando atención a tecnologías e interacciones ya establecidas, que hemos aceptado plenamente, que todavía tienen mucho que ofrecernos y que a su vez podrían hacer que los sistemas siguieran evolucionando aprendiendo de nosotros.

Ultimately, it’s not that I want to use less of my computers, I just want my computers to use more of me

Los ejemplos que propone en su artículo pueden ayudar a aclarar la idea que intenta transmitir. Creo que es un ejercicio interesante proporcionar usos e interacciones que explotan la riqueza de los sistemas actuales basados en inputs outputs constantes del usuario.

Otra cuestión es hablar de la privacidad y de la irrupción de la tecnología, algo que como bien se refleja en los comentarios, parece ser una preocupación frente a las ideas expuestas por Miller.

 

Proyectando affordances o affordances invisibles

El concepto affordance fue presentado inicialmente por el psicólogo James Jerome Gibson en 1977. Robert Shaw y John Bransford publicaron en abril de ese año el valioso libro Perceiving, Acting, and Knowing: Toward an Ecological Psychology que incluía precisamente el capítulo de Gibson (capítulo ocho) titulado The Theory of Affordances.

Ahí se recogía por primera vez el concepto aunque posteriormente también volvió a tratarlo en su libro The ecological approach to visual perception. Incluso diría que anteriores trabajos de Gibson sobre psicología de la percepción le permitieron madurar la idea y elaborar su propia teoría.

invisible affordance

Una affordance es el conjunto de actividades que una persona puede realizar con un objeto de su entorno. Visto de otro modo también puede referirse a la propiedad o propiedades de los objetos que invitan a su interacción o que facilitan su uso. También podríamos definirlo como las condiciones previas y necesarias que se deben dar para que una persona interactúe con un objeto.

Hablamos por tanto de percepción, propiedad, contexto o entorno. Dependiendo del punto de partida que adoptemos la definición de affordance puede variar ligeramente.

En 1988 Donald Norman recogió nuevamente el concepto y lo introdujo en el contexto HCI pero modificando algunos de los pensamientos iniciales de J.J. Gibson. Para Norman es importante que el diseñador haga efectivas y perceptibles las affordances para permitir que podamos interactuar con los objetos.

En su momento consideré “disposición” como posible traducción del concepto affordance. Y ahora me reafirmo en ello porque no creo que tenga que ver únicamente con el objeto, con la persona, con el entorno o con el contexto. Creo que es una suma de todo ello alimentado por la necesidad que surge a cada momento.

Considero que hay una disposición tanto del observador, del objeto como del entorno para generar una construcción (no sólo perceptual sino también cognitiva o emocional) adecuada, capaz de otorgar inmediato reconocimiento, sentido y funcionalidad.

Digo esto porque… ¿qué sucede con los usos desconocidos de los objetos que no han sido previstos por los diseñadores, que no han sido percibidos por todos los usuarios y que surgen de una necesidad particular que altera el contexto de uso o el entorno?.

invisible affordance

¿Podrían ser definidas como affordances invisibles aunque resulte una contrariedad?. Incluso podrían ser nuevas disposiciones que vienen dadas por proyecciones imprevistas de affordances imperceptibles hasta entonces.

Cuando pienso en objetos físicos encuentro muchos ejemplos pero cuando pienso en interfaces se reduce todo demasiado. ¿Será porque la percepción y el significado de los elementos que diseñamos son únicos y exclusivos de una situación especifica?. ¿No será que nos estamos cerrando en exceso y trabajamos con interfaces rígidas, imposibles de adaptar a nuevas percepciones, entornos o contextos?.

Jane Fulton Suri de IDEO llamó a todo esto Thoughtless Acts y, a partir de su libro Thoughtless Acts?: Observations on Intuitive Design, comenzó a recopilar imágenes (algunas de ellas forman parte de este post) que fueran capaces de descubrirnos cómo se comportan las personas ante un mundo que no siempre está adaptado a sus necesidades, clasificándolas en:

Reacting:We interact automatically with objects and spaces that we encounter.
Responding:Some qualities and features prompt us to behave in particular ways.
Co-opting:We make use of opportunities present in our immediate surroundings.
Exploiting:We take advantage of physical and mechanical qualities we understand.
Adapting:We alter the purpose or context of things to meet our objectives.
Conforming:We learn patterns of behavior form others in our social and cultural group.
Signaling:We convey messages and prompts to ourselves and other people.