La atención al cliente. Carta a Mapfre

Hace tiempo que soy cliente de Mapfre y estoy convencido que hay muchísimas personas haciendo un gran trabajo en esta compañía. Pero la última experiencia que he vivido con ellos me ha parecido decepcionante a la vez que insultante.

Me gustaría pensar que es una anécdota aislada pero reflexionando sobre ello creo que algo está pasando con el servicio al cliente de esta y otras empresas. Sus planteamientos parecen basarse en enfoques del pasado, en estrategias de captación, en programas de fidelización para llegar a ser los primeros pero, como reza aquella conocida frase, nunca los mejores. Ofreciendo productos competitivos, de calidad, y contando con una enorme red nacional creo que se están olvidando de lo mas básico, de lo mas importante: las personas.

Mapfre cuenta con presencia en mas de 40 países, con un deportista de élite, de reputación intachable, con el que ha llegado a acuerdos y patrocinios y con la participación en una prestigiosa prueba oceánica. A eso sumamos, entre algunos de sus puntos fuertes, un Programa de Ahorro y Servicios bajo el nombre “Te cuidamos” o una Fundación que trabaja y se esfuerza en pro de la seguridad vial, la prevención, la salud… Genial y, sin duda, laudable.

Todo eso es la “aseguradora global de confianza”, con sus inversores, sus accionistas, su cotización en bolsa y todas esas cosas que dicen que hace grande a una empresa.

Pero la aseguradora también es la trabajadora que habla por teléfono sobre la fiesta de cumpleaños de su hijo mientras esperas a ser atendido. La aseguradora son los dos trabajadores que comentan sus próximas vacaciones mientras esperas a alguien para peritar el coche. La aseguradora también es esa complicada y retorcida web donde consultar información (desactualizada) de tu cuadro médico. La aseguradora es un sistema capaz de entender que no eres un perverso rufián que va pidiendo pruebas médicas por placer o masoquismo. En definitiva, la aseguradora es mucho mas que la cara de un magnífico deportista, el dinero de un inversor o un eslogan bonito (Quizá por eso, hace bastante tiempo deje de entrar en un banco que me decía “Adelante” y que a la vez me prohibía hacer ingresos en caja).

Estoy cansado de leer sobre tendencias, estrategias y claves sobre el mejor y mas conveniente servicio al cliente. Cansado de oír hablar de métricas, datos, investigación, acrónimos infumables o palabras imposibles. Cansado de leer eslóganes creativos, inolvidables, memorables, que ni la propia empresa que los abandera se los cree. Cansado de ser cliente a ratos  y sufrir las promesas de creativos que venden grandes ideas que suenan bien pero que se quedan en los despachos, en la cartelería, en los miles de flyers o sitios web que despliegan. Ya sabemos que todo esto es la realidad actual pero lo de “personas que cuidan de personas” se nos ha olvidado o se nos ha ido de las manos. Añadiría incluso que lo más básico y elemental de la atención al cliente también se nos ha podido olvidar.

Si no fuera así, qué clase de servicio al cliente es ese que me dice “Te cuidamos” y cuando es la hora de cuidarme me ignora. Permitidme deciros que los eslóganes bonitos se trabajan primero desde dentro. Se interiorizan y se revisan para estar seguros que no predicas con ejemplos que te contradicen. Se trabajan en la compañía y desde la compañía para conseguir que eso que llaman Cultura de Servicio al Cliente (supongo que el acrónimo será CSC) se extienda a todos los niveles, hasta el último trabajador.

El problema es pensar que la atención al cliente es como el mando a distancia del televisor. No se diseña, no se analiza ni se mejora porque no vende pero luego resulta que es la parte mas importante porque controla, dirige y gestiona todo.

Señor@s de Mapfre,  ¿sería posible seguir siendo cliente de ustedes?. Pero no hace falta que “me cuiden” o que lleven a mi casa al mejor tenista del mundo. Tampoco lo intenten con un león o un erizo que conmigo eso no funciona. Si bajan el precio de mis seguros estupendo pero no quiero que modifiquen sus condiciones. No me manden encuestas de calidad ni me manden mas tarjetas o cartas (se lo pueden ahorrar si al menos diseñan o mejoran su web). Tampoco me interesan los sorteos de viajes, bicicletas o cenas para dos.

No hagan nada de eso porque en realidad, como consumidor y en los tiempos que corren, me conformo con ser atendido bien en cualquier oficina. Es fácil pero… ¿creen que sería posible?.

2 comentarios en “La atención al cliente. Carta a Mapfre”

  1. @MAPFREMexico abandono a mi esposa en el hospital,condicionando pase medico a cambio del perdon,sin preocuparse por su salud.Hoy mi esposa esta muerta,y aun asi la prepotencia,negligencia,inhumani_dad de #mapfre no tiene igual.
    “No tenemos fondos”dicen
    “5 o 6 años”
    “Revertiremos pericial”amenazan

  2. Lamento su perdida Julio César. Lo siento mucho.
    No es mi intención cuestionar en este post el funcionamiento o los procedimientos de Mapfre en las gestión de los productos o de los servicios que ofrece (o deja de ofrecer).
    He comprobado que su servicio al cliente no va acorde con lo que “predican”, venden, ofrecen o difunden. Sin duda, pasa en muchas compañías pero en nuestra mano está como clientes/consumidores reclamar, de la forma que nos parezca mas oportuna, las situaciones que nos parecen injustas.
    Espero una llamada o correo de Mapfre. Si no llega, y todo queda en tweets automatizados, buscaré otra compañía que, al menos, escuche, entienda y resuelva las peticiones de sus clientes de forma coherente. Con eso me conformo.

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