A vueltas con la toma de decisiones

Voy a cruzar dos referencias para seguir alimentando un asunto que me sigue pareciendo esencial para comprender nuestro trabajo o, simplemente, para comprendernos a nosotros mismos: la toma de decisiones.

Sobre este aspecto ya he hablado en otra ocasión y hubo comentarios que sumaban mas información y referencias imprescindibles. Pero veamos qué piensan de este tema Jared Spool y Dan Gilbert.

Jared Spool:The Anatomy of a Design Decision, charla en el Webstock de este año del fundador de User Interface Ingeneering. Spool hace un repaso por diferentes sitios web para dar a entender que las decisiones de los diseñadores marcan la diferencia entre un buen y un mal producto o servicio. Pero… ¿en qué apoyamos nuestras decisiones?¿instinto, experiencia, información, investigación?.

Jared Spool recorre 5 estilos sobre la toma de decisiones que van desde el Unintentional Design hasta el Experience Focused Design.

 

-Dan Gilbert: Why we make bad decisions, una de las charlas mas entretenidas de TED Global y que, aunque ya cuenta con unos cuantos añitos (es de 2005), sigue siendo muy inspiradora. El autor de Stumbling on Happiness describe unas cuantas teorías, paradojas, síndromes y estudios, en ocasiones sin llegar a nombrarlos pero dejando patente la realidad de nuestras decisiones cotidianas.

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Nuevamente vuelve la máxima “todo es relativo” y dependiendo de las personas, de los contextos, de nuestras percepciones o de nuestra manera de tomar decisiones en determinadas situaciones modificamos el valor de las cosas.

But in fact, to decide whether a Big Mac is worth 25 dollars requires that you ask one, and only one question, which is: What else can I do with 25 dollars? If you’ve ever gotten on one of those long-haul flights to Australia and realized that they’re not going to serve you any food, but somebody in the row in front of you has just opened the McDonald’s bag, and the smell of golden arches is wafting over the seat, you think, I can’t do anything else with this 25 dollars for 16 hours. I can’t even set it on fire — they took my cigarette lighter! Suddenly, 25 dollars for a Big Mac might be a good deal.

On the other hand, if you’re visiting an underdeveloped country, and 25 dollars buys you a gourmet meal, it’s exorbitant for a Big Mac. Why were you all sure that the answer to the question was no, before I’d even told you anything about the context? Because most of you compared the price of this Big Mac to the price you’re used to paying. Rather than asking, “What else can I do with my money,” comparing this investment to other possible investments, you compared to the past. And this is a systematic error people make. What you knew is, you paid three dollars in the past; 25 is outrageous.

 

Experiencia de cliente y experiencia de usuario

Leisa Reichelt hace una reflexión interesante sobre la aportación de la experiencia de cliente (Customer Experience, CX), como disciplina y como profesión, a la experiencia de usuario.

Turns out there is this whole other profession, born, it seems, mostly from the marketing discipline, who have an active interest in orchestrating company wide good experience for their customers. They are experienced in making strong, financially driven business cases to management at the highest level, getting decent budgets and then investing in infrastructure that enables an organisation to deliver good customer experience (such as ‘single view of the customer’  and ‘voice of the customer’ programs that enable an organisation to aggregate their understanding of a customer into one view (how rare is this for most established organisations, and how crippling is the typical fragmentation), and enables an organisation to hear and respond to what their customers are saying to and about them.

Lograr una estrategia centrada en la experiencia de cliente ha sido una tarea que muchas compañías y profesionales han adoptado desde sus comienzos. Obviar sus resultados, procesos y metodologías aplicadas sería ignorar parte de los fundamentos de la experiencia de usuario.

La confluencias de conceptos (experiencia de cliente, experiencia de marca, experiencia de usuario) solo aporta beneficios a los profesionales que trabajan con dichos conceptos y, siguiendo una de las referencias que aporta Reichelt, la estrategia de la experiencia reúne a todas las partes implicadas y condiciona las decisiones que se toman sobre el uso de un producto o servicio y la experiencia resultante.

An experience strategy is that collection of activities that an organization chooses to undertake to deliver a series of (positive, exceptional) interactions which, when taken together, constitute an (product or service) offering that is superior in some meaningful, hard-to-replicate way; that is unique, distinct & distinguishable from that available from a competitor.

Siguiendo esta línea de aportaciones, aquí dejo alguna referencia interesante sobre estos asuntos:

-Schmitt, B. H. (2003): Customer Experience Management. A revolutionary approach to connecting with your customers. New Jersey: Wiley.
-Smith, S.; Wheeler, J. (2002): Customer Experience Strategy – The Complete Guide From Innovation to Execution.London: FT Prentice Hall.
-Shaw, C.; Ivens, J. (2002): Building Great Customer Experiences.New York: Palgrave Macmillan.

Leisa Reichelt publicará en breve un nuevo libro en Five Simple Steps titulado: A Practical Guide to Strategic User Experience.

TEDxHogeschoolUtrecht: El impacto de la persuasión – Don Norman

El 8 de noviembre se celebró en Utrecht (Países Bajos) la primera edición del TEDxHogeschoolUtrecht y el tema escogido para todas las charlas fue “Moral Persuasion”.

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Everyone is talking about doing good for others and the planet nowadays. Doing the right thing. But what is the right thing to do? People have the best intentions but we don’t yet see as much change as we’d like to.

Los invitados a este evento fueron: Richard House (UK), Sebastian Deterding (DE), Marc Hassenzahl (DE), Liane Young (USA), Don Norman (USA), Maurits Kaptein (NL), Peter Singer (USA), Pieter Desmet (NL), Tamler Sommers (USA), Eric Barker (USA), Steve Denning (USA).

Puedes encontrar algunos de los vídeos en el canal de TEDxTalks en YouTube, entre ellos dos imprescindibles: Donald Norman (The Impact of Persuasion); Marc Hassenzahl (Towards an Aesthetic of Friction).

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iPhone para todos

Es posible que Dwight Silverman esté equivocado y su teoría no sea cierta pero es suficientemente curiosa como para contarla.

I believe it’s possible that all four major carriers will be selling the iPhone in 2010

El columnista del The Houston Chronicle (chron.com) define como pura especulación que Apple pueda estar hablando con buena parte de las compañías americanas (AT&T, Verizon, Sprint, T-Mobile) para ofrecer su iPhone a todos.

Poop Coffee
Imagen: miscpix

Supuestamente esto daría mayor acceso al teléfono de Apple y atajaría así la dura competencia de Google y los teléfonos equipados con Android o de Blackberry.

How does Apple make sure Android doesn’t win? It starts by selling its phones not just through one or two carriers, but through all of them.

Pero por otra parte parecería absurdo que Apple quisiera popularizar su teléfono y muchos menos que estuviera dispuesta a hacer frente a la enorme demanda de dispositivos desde los diferentes operadores.

Aun así, y con miedo a equivocarse, Silverman cree que son más las razones a favor que las razones en contra. Como decía el título de un artículo publicado por GigaOm ahora importan más que nunca los consumidores:

To Win in the Mobile Market, Focus on Consumers

Esperaremos a que pase la próxima Worldwide Developers Conference para saber si la teoría es correcta, aunque estoy seguro que tendremos informaciones mucho antes.

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Diseño persuasivo

Última presentación publicada por Andy Budd, llena de ideas y ejemplos muy ilustrativos sobre diseño y persuasión. No profundiza en exceso pero para aquellos que quieran comenzar a manejar ciertos conceptos (influecia, confianza, credibilidad…) puede ser una buena opción.

[slideshare id=3430914&doc=persuasion-100314172428-phpapp02]

Otra opción muy interesante es que te pases por Persuabilidad y leas lo que allí cuentan David Boronat, Ester Pallarés y el resto del equipo sobre “la importancia de persuadir para convertir usuarios”.

Decálogo para el profesional de la Experiencia de Usuario (UX)

1- No deberíamos gastar tanto tiempo y dinero en construir coches que nadie quiere conducir.

2- Un proyecto no puede depender de una sola disciplina o de un único profesional. Nada como el trabajo en equipo y multidisciplinar para buscar soluciones satisfactorias. Eso no quita que cada uno tenga su responsabilidad y su participación definida.

3- Si no defines tu rol alguien vendrá a hacerlo por ti: La intervención de un equipo o profesional de UX puede ser malinterpretada o ser utilizada para otros fines. Por ejemplo para confirmar intuiciones o suposiciones previas de la parte contratante.

4. El éxito de un proyecto puede ser el fracaso de otro (y al contrario). Hay tantas maneras de diseñar el éxito como formas de construir y diseñar el fracaso y, por suerte o por desgracia, de ambos tenemos buenos ejemplos.

5- Pensar más en la simplicidad para ofrecer “soluciones simples”. Es un concepto fácil de decir pero difícil de aplicar y en parte se debe a que no existe una definición exacta, plausible que nos acerque al verdadero significado de la simplicidad. Comienzos interesantes: ¿Menos es más?; ¿reducción de la complejidad?; ¿fluidez del procesamiento?.

6- Muchas decisiones pueden tomarse sobre un papel y no necesariamente sobre una pantalla. Nos estamos olvidando muy rápido de objetos tan valiosos como un lápiz, un bolígrafo o un papel.

7- Los usuarios proporcionan demasiada información. Debemos aprender a filtrarla y canalizarla adecuadamente. Incluso es importante recordar que, en muchas ocasiones, será mejor observar que escuchar al usuario porque dice cosas que no hace y hace cosas que no dice.

8- No es lo mismo rehacer que rediseñar. Podemos rehacer aquello que está mal hecho y que presenta numerosos errores. Pero vamos a rediseñar aquello que puede o necesita mejorar. Esto significa que ni el esfuerzo ni los recursos empleados son los mismos por no hablar del enfoque que debo adoptar en cada caso.

9- Es importante trabajar en una sólida y formada versión 1.0 de nuestro producto o servicio antes de pensar en sucesivas versiones. Pasamos demasiado tiempo pensando en grandes proyectos cuando todo comienza siendo una pequeña idea que no siempre se consolida. De hecho muchos retrasos se deben a nuestro afán por alcanzar la perfección y entregar directamente la versión 8.0.

10- El reto no está en utilizar la última tecnología sino en “explotar” el potencial de las anteriores.