La atención al cliente. Carta a Mapfre

Hace tiempo que soy cliente de Mapfre y estoy convencido que hay muchísimas personas haciendo un gran trabajo en esta compañía. Pero la última experiencia que he vivido con ellos me ha parecido decepcionante a la vez que insultante.

Me gustaría pensar que es una anécdota aislada pero reflexionando sobre ello creo que algo está pasando con el servicio al cliente de esta y otras empresas. Sus planteamientos parecen basarse en enfoques del pasado, en estrategias de captación, en programas de fidelización para llegar a ser los primeros pero, como reza aquella conocida frase, nunca los mejores. Ofreciendo productos competitivos, de calidad, y contando con una enorme red nacional creo que se están olvidando de lo mas básico, de lo mas importante: las personas.

Mapfre cuenta con presencia en mas de 40 países, con un deportista de élite, de reputación intachable, con el que ha llegado a acuerdos y patrocinios y con la participación en una prestigiosa prueba oceánica. A eso sumamos, entre algunos de sus puntos fuertes, un Programa de Ahorro y Servicios bajo el nombre “Te cuidamos” o una Fundación que trabaja y se esfuerza en pro de la seguridad vial, la prevención, la salud… Genial y, sin duda, laudable.

Todo eso es la “aseguradora global de confianza”, con sus inversores, sus accionistas, su cotización en bolsa y todas esas cosas que dicen que hace grande a una empresa.

Pero la aseguradora también es la trabajadora que habla por teléfono sobre la fiesta de cumpleaños de su hijo mientras esperas a ser atendido. La aseguradora son los dos trabajadores que comentan sus próximas vacaciones mientras esperas a alguien para peritar el coche. La aseguradora también es esa complicada y retorcida web donde consultar información (desactualizada) de tu cuadro médico. La aseguradora es un sistema capaz de entender que no eres un perverso rufián que va pidiendo pruebas médicas por placer o masoquismo. En definitiva, la aseguradora es mucho mas que la cara de un magnífico deportista, el dinero de un inversor o un eslogan bonito (Quizá por eso, hace bastante tiempo deje de entrar en un banco que me decía “Adelante” y que a la vez me prohibía hacer ingresos en caja).

Estoy cansado de leer sobre tendencias, estrategias y claves sobre el mejor y mas conveniente servicio al cliente. Cansado de oír hablar de métricas, datos, investigación, acrónimos infumables o palabras imposibles. Cansado de leer eslóganes creativos, inolvidables, memorables, que ni la propia empresa que los abandera se los cree. Cansado de ser cliente a ratos  y sufrir las promesas de creativos que venden grandes ideas que suenan bien pero que se quedan en los despachos, en la cartelería, en los miles de flyers o sitios web que despliegan. Ya sabemos que todo esto es la realidad actual pero lo de “personas que cuidan de personas” se nos ha olvidado o se nos ha ido de las manos. Añadiría incluso que lo más básico y elemental de la atención al cliente también se nos ha podido olvidar.

Si no fuera así, qué clase de servicio al cliente es ese que me dice “Te cuidamos” y cuando es la hora de cuidarme me ignora. Permitidme deciros que los eslóganes bonitos se trabajan primero desde dentro. Se interiorizan y se revisan para estar seguros que no predicas con ejemplos que te contradicen. Se trabajan en la compañía y desde la compañía para conseguir que eso que llaman Cultura de Servicio al Cliente (supongo que el acrónimo será CSC) se extienda a todos los niveles, hasta el último trabajador.

El problema es pensar que la atención al cliente es como el mando a distancia del televisor. No se diseña, no se analiza ni se mejora porque no vende pero luego resulta que es la parte mas importante porque controla, dirige y gestiona todo.

Señor@s de Mapfre,  ¿sería posible seguir siendo cliente de ustedes?. Pero no hace falta que “me cuiden” o que lleven a mi casa al mejor tenista del mundo. Tampoco lo intenten con un león o un erizo que conmigo eso no funciona. Si bajan el precio de mis seguros estupendo pero no quiero que modifiquen sus condiciones. No me manden encuestas de calidad ni me manden mas tarjetas o cartas (se lo pueden ahorrar si al menos diseñan o mejoran su web). Tampoco me interesan los sorteos de viajes, bicicletas o cenas para dos.

No hagan nada de eso porque en realidad, como consumidor y en los tiempos que corren, me conformo con ser atendido bien en cualquier oficina. Es fácil pero… ¿creen que sería posible?.

El futuro del aprendizaje

Networked Society es un proyecto de Ericsson del que os hablé hace ya unos meses. El propósito de este trabajo es analizar y comprender cómo la sociedad en red está afectando a nuestro mundo. Entender cuáles son los grandes cambios que se están produciendo, los beneficios que genera una sociedad conectada y descubrir las formas de innovación y producción a partir de esta revolución llena de oportunidades.

El vídeo que ahora publican se centra en el futuro del aprendizaje e intervienen expertos en diferentes materias como Seth Godin, Sugata Mitra, Stephen Heppell o Jose Ferreira.

Imagen de previsualización de YouTube

 

“User experience” y “UX” en el Oxford Dictionaries

Podríamos considerarlo un hecho irrelevante, anecdótico o pasajero pero está bien saberlo y darlo a conocer. En el mes de agosto el Oxford Dictionaries Online actualizó su diccionario online e incluyó en su vocabulario, entre otros, los términos “user experience”, “UX” y “UI”.

user experience
noun
the overall experience of a person using a product such as a website or computer application, especially in terms of how easy or pleasing it is to use:
if a website degrades the user experience too much, people will simply stay away.

UX
noun
short for USER EXPERIENCE.
the UX is absolutely seamless and users prefer that.

UI
noun
short for USER INTERFACE.
a cross-platform UI

De acuerdo, es el mismo diccionario que define “user” en su segunda acepción como “a person who exploits others”. Pero tiene el detalle de comenzar a hacer uso del concepto “experiencia de usuario” en la misma nota de prensa donde lo reconoce. Un guiño solidario y cautivador.

“The rich variety of new words from all manner of sources and levels of formality – popular culture, science, technology, politics, etc. – is striking in this update. I hope you enjoy our choices for inclusion: all carefully researched from evidence of the part these words, phrases, and acronyms currently play in our language. Oxford Dictionaries Online is an innovative free dictionary and language reference service and, with its regular updates, we aim to add more and more value to user experience.”

 

Máster en diseño en pantallas

Ya está disponible toda la información sobre el Máster en diseño en pantallasDesign On Screens, un nuevo postgrado oficial relacionado con el diseño gráfico y de interfaz para nuevos dispositivos, que celebra su primera edición en la Facultad de Comunicación de Salamanca.

Máster en Diseño en pantallas

Cuenta con la colaboración de conferenciantes, profesores y profesionales de diversos ámbitos del diseño con el objetivo de dar a los participantes una completa perspectiva en su formación sobre nuevos dispositivos, soportes y pantallas.

“El objetivo es formar profesionales del diseño gráfico que, desde la comunicación, lleguen hasta la frontera de los desarrolladores informáticos”, aportando soluciones gráficas y de interface que se adapten a la complejidad tecnológica actual o que ayuden a generar buenas experiencias de uso.

Puedes consultar toda la información en la web o contactar con la dirección del Máster para realizar tu inscripción.

Web: designonscreens.com
Twitter: designonscreens
Facebook: designonscreens

La revolución cognitiva de Miller

Hace 6 años, comencé a escribir en este blog y mi quinto post, el famoso número mágico, hablaba del gran George Armitage Miller. Precisamente hace dos días Alicia escribió un comentario en este post recordando el reciente fallecimiento de este gran psicólogo y pionero en los campos de la  psicología cognitiva y la psicolinguística.

Las contribuciones de Miller fueron decisivas en la evolución de la psicología y sus estudios sobre los límites de la capacidad humana en el procesamiento de información abrieron las puertas de un sinfín de campos de conocimiento. Su “revolución cognitiva” significó el comienzo de una nueva etapa y el ocaso de la psicología conductista a la cual definió como “una emocionante aventura para la psicología experimental que a mediados de 1950 era evidente que no podía tener éxito”.

Su artículo mas nombrado y referenciado, The Magical Number Seven, Plus or Minus Two: Some Limits on Our Capacity for Processing Information, es tan solo una pequeña parte de su legado científico repleto de escritos sobre lenguaje, percepción, memoria o comunicación.

So Many Numbers
Imagen: re_birf

Sus últimos años como investigador y profesor de la Princeton University le valieron para impulsar el proyecto WordNet, una gran base de datos léxica del inglés utilizada como herramienta para la lingüística computacional y el procesamiento del lenguaje natural (PLN).

En una de las conferencias organizadas por la Association for Computational Linguistics, George A. Miller dejó patente su valor no solo como investigador y apasionado de la inteligencia artificial sino también su visión de futuro y su capacidad para entender el comportamiento del ser humano:

A dictionary is an extremely valuable reference book, but its familiarity tends to blind adults to the high level of intelligence required to read it. This aspect becomes apparent, however, when school children are observed learning dictionary skills.

Children do not respect syntactic category and often wander into the wrong lexieai entry, apparently in search of something they can understand. They also find it difficult to match the sense of a polysemous word to the context of a particular passage. And they repeatedly assume that some familiar word in a definition can be substituted for the unfamiliar word it defines.

The lexical information that children need can be provided better by a computer than by a book, but that remedy will not be realized if automated dictionaries are merely machine- readable versions of the standard printed dictionaries. Some suggestions for computer-based lexieal reference systems will be offered.

Anotación extraída de: Proceedings of the 10th International Conference on Computational Linguistics and 22nd annual meeting on Association for Computational Linguistics (ACL´84).

George Armitage Miller falleció el día 22 de julio de 2012 a la edad de 92 años en New Jersey.

Más información:
George A. Miller dies at 92; pioneer of cognitive psychology (latimes.com)
George A. Miller, a Pioneer in Cognitive Psychology, Is Dead at 92 (nytimes.com)
George A. Miller; helped transform the study of psychology; at 92 (boston.com)

La pureza de las formas geométricas

Un ejercicio muy sencillo que realizo de vez en cuando en mis clases cuando comenzamos a hablar de diseño consiste en pedir que, a partir de formas geométricas básicas, se llegue a la definición conceptual de un objeto, producto o servicio. Algo que pueda ser posteriormente utilizado como icono o como el inicio de una marca, la identidad, pero que, en su origen, sirva para dar sentido a un primer proceso de creación en diseño.

castle_piano

Les permito combinar diferentes figuras geométricas, superponerlas, sumar o restar partes de las mismas pero siempre jugando con proporciones, simetrías, asimetrías… que den al conjunto un orden y equilibrio perceptual. Eso significa dibujar previamente en papel, dedicar tiempo a bocetar, medir, observar posiciones… En definitiva, elegir entre un universo de posibilidades. Al fin y al cabo, el diseño es elegir ¿no?. Y si nos ponemos mas exquisitos, saber elegir.

mountain

El resultado nunca es fácil ya que “restringir” el proceso de creación siempre genera un “bloqueo mental” que impide que hagamos un uso correcto de la simplicidad para llegar a representaciones significativas de la complejidad. A esto se suma que es necesario comprender las leyes perceptuales y principios elementales del diseño (forma, posición, dimensión, orientación, relación, color…) para llegar a una correcta y equilibrada composición.

Reconozco que disfruto con este ejercicio y aprendo mucho ya que dedicamos algún tiempo a analizar y descomponer los trabajos realizados, corrigiendo y mejorando cada composición.

Alex Pankratov me ha dado una idea para este ejercicio que lo complica todavía mas. ¿Y si sólo utilizamos una única figura geométrica?. La propuesta de Pankratov puede verse en su propio avatar, un sencillo cohete espacial al que ha ido dando forma sumando círculos.

rocket_pankratov

Merece la pena hacer este esfuerzo de simplificación y buscar propuestas similares haciendo uso de rectángulos, cuadrados, triángulos…

Icono papelera

Las formas geométricas facilitan alternativas, abren posibilidades, definen el comienzo partiendo de un lenguaje puro y sobrio. Son ineludibles aunque eso no quita que podamos admitir su parcialidad.

Pero las buenas composiciones han sabido aprovecharse del saber geométrico y enriquecerlo hasta encontrar nuevos caminos, nuevas relaciones que no restringen, al contrario, aumentan el discurso morfológico.

Trabajos de Maria Corte

Trabajos de Maria CorteImágenes de María Corte