Turns out there is this whole other profession, born, it seems, mostly from the marketing discipline, who have an active interest in orchestrating company wide good experience for their customers. They are experienced in making strong, financially driven business cases to management at the highest level, getting decent budgets and then investing in infrastructure that enables an organisation to deliver good customer experience (such as ‘single view of the customer’  and ‘voice of the customer’ programs that enable an organisation to aggregate their understanding of a customer into one view (how rare is this for most established organisations, and how crippling is the typical fragmentation), and enables an organisation to hear and respond to what their customers are saying to and about them.

Lograr una estrategia centrada en la experiencia de cliente ha sido una tarea que muchas compañías y profesionales han adoptado desde sus comienzos. Obviar sus resultados, procesos y metodologías aplicadas sería ignorar parte de los fundamentos de la experiencia de usuario.

La confluencias de conceptos (experiencia de cliente, experiencia de marca, experiencia de usuario) solo aporta beneficios a los profesionales que trabajan con dichos conceptos y, siguiendo una de las referencias que aporta Reichelt, la estrategia de la experiencia reúne a todas las partes implicadas y condiciona las decisiones que se toman sobre el uso de un producto o servicio y la experiencia resultante.

An experience strategy is that collection of activities that an organization chooses to undertake to deliver a series of (positive, exceptional) interactions which, when taken together, constitute an (product or service) offering that is superior in some meaningful, hard-to-replicate way; that is unique, distinct & distinguishable from that available from a competitor.

Siguiendo esta línea de aportaciones, aquí dejo alguna referencia interesante sobre estos asuntos:

-Schmitt, B. H. (2003): Customer Experience Management. A revolutionary approach to connecting with your customers. New Jersey: Wiley.
-Smith, S.; Wheeler, J. (2002): Customer Experience Strategy – The Complete Guide From Innovation to Execution.London: FT Prentice Hall.
-Shaw, C.; Ivens, J. (2002): Building Great Customer Experiences.New York: Palgrave Macmillan.

Leisa Reichelt publicará en breve un nuevo libro en Five Simple Steps titulado: A Practical Guide to Strategic User Experience.

Karapanos es profesor en el Madeira Interactive Technologies Institute y su trabajo en los últimos cuatro años ha estado influenciado e inspirado por otros profesionales como Marc Hassenzahl, John Zimmerman o Jodi Forlizzi.

En la primera parte de sus tesis relata las razones por las cuales se pueden señalar dos aproximaciones o visiones distintas en investigación UX (reduccionista y holística) y cómo éstas han derivado en una diversidad de valoraciones y consideraciones de la experiencia de usuario.

First, individual differences (e.g. human valuesSchwartz, 1992)moderates the importance individuals attach to different qualities of an interactive product (e.g.Desmet et al., 2004;Karapanos and Martens, 2007); while some might prefer playfuland stimulating products, others might value simplicity and austerity. Second, the type of the product matters (e.g.Jordan and Persson, 2007); while a playful interac-tion might be crucial for the success of a computer game, the same quality might be perceived as inadequate for professional software. Third, even for the same product,the way individuals use it differs across situations and this impacts the importance that they attach to different qualities (e.g.Mahlke and Lindgaard, 2007;Hassenzahland Ullrich, 2007; Hassenzahl et al., 2008); the same mobile phone could be used for exploring the available ring tones or to make an emergency call.

A fourth aspect, which is mostly overlooked so far, is the systematic change of experience over time. As individuals use a product, their perception of the qualities of the product will change (e.g.von Wilamowitz Moellendorff et al., 2006;Kara-panos et al., 2008a, 2009;Fenko et al., 2009).

Nähr resume buena parte de los argumentos de este trabajo en tres puntos:

-User experience should not be only about use

-We should be inquiring into prolonged use

-Memories are (sometimes) more relevant than experiences

La tesis de Karapanos viene a a demostrar nuevamente que, detrás del concepto experiencia de usuario, existe un enorme campo de conocimiento y de investigación aplicada. Ojalá 2012 pueda ser un buen año para seguir trabajando en esta línea y para seguir compartiendo toda esta producción científica.

Quantifying Diversity in User Experience

Su web contiene material inédito y yo diría que tremendamente necesario para comprender el trabajo de los profesionales de la experiencia de usuario. Profundizan con muy buen criterio en las bases que sustentan esta disciplina y lo hacen con mucho rigor. Cuentan con los mejores de cada sector para elaborar materiales y se han ganado con esfuerzo la confianza de todos ellos.

Respetan el funcionamiento de la red, atienden las necesidades de los diseñadores y construyen para ellos contenidos gratuitos que favorecen el aprendizaje y, por supuesto, que enriquecen la profesión. ¿Qué más se puede pedir?.

Su Encyclopedia of Human-Computer Interaction es toda una fuente de conocimiento en la que se dan cita renombrados profesores, científicos, escritores, empresarios… capaces de narrar y embellecer la esencia del diseño, de la tecnología y del usuario.

El anticipo del próximo capítulo, elaborado y escrito por el profesor Dag Svanaes y titulado Philosophy of Interaction, es una lección magistral sobre diseño de interacción que recorre el concepto desde diferentes perspectivas llegando a describir sus implicaciones para los profesionales del diseño.

I will approach the question of interactivity from a number of angles, in the belief that a multi-paradigmatic analysis is necessary to give justice to the complexity of the phenomenon. I will start by defining the scope through some examples of interactive products and services. Next, I will analyse interactivity and the interactive user experience from a number of perspectives, including formal logic, cognitive science, phenomenology, and media and art studies

La profusión de referencias, fuentes bibliográficas, esquemas y vídeos que complementan el trabajo te obligarán a tomarte con calma y “con mucha filosofía” esta lectura.

A esto hay que sumar los comentarios finales de Don Norman y Eva Hornecker convertidos también en material de referencia.

Svanaes, Dag (2011): Philosophy of Interaction. In: Soegaard, Mads andDam, Rikke Friis (eds.). “Encyclopedia of Human-Computer Interaction”.Available online at http://www.interaction-design.org/encyclopedia/philosophy_of_interaction.html

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Everyone is talking about doing good for others and the planet nowadays. Doing the right thing. But what is the right thing to do? People have the best intentions but we don’t yet see as much change as we’d like to.

Los invitados a este evento fueron: Richard House (UK), Sebastian Deterding (DE), Marc Hassenzahl (DE), Liane Young (USA), Don Norman (USA), Maurits Kaptein (NL), Peter Singer (USA), Pieter Desmet (NL), Tamler Sommers (USA), Eric Barker (USA), Steve Denning (USA).

Puedes encontrar algunos de los vídeos en el canal de TEDxTalks en YouTube, entre ellos dos imprescindibles: Donald Norman (The Impact of Persuasion); Marc Hassenzahl (Towards an Aesthetic of Friction).

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Este primer bloque que ya está disponible, y en el que he participado en dos módulos, trata el tema de la “Evaluación de la usabilidad” con los siguientes puntos:

1. Introducción a la usabilidad y su evaluación / Sergio Ortega
2. Métodos de evaluación sin usuarios / Mónica Zapata
3. Métodos de evaluación con usuarios / Amaia Calvo-Fernandez, Alicia Valls, Sergio Ortega

En las próximas semanas se van a seguir publicando materiales y recursos de este posgrado. Puedes informarte en uxed.org

Las nueve ediciones de UX Week han reunido a profesionales punteros en diversas áreas y disciplinas para tratar asuntos relacionados con la UX y, en términos generales, los conferenciantes y sus discursos han facilitado una mirada continua hacia el presente y el futuro del diseño de experiencias.

Las charlas son grabadas y publicadas en sus respectivas páginas (UX Week vídeos – MX vídeos). En agosto de este año se creó la app para iPad que facilita el acceso a todos los vídeos desde 2008 y, en breve, aparecerán en dicha app los del 2011. No puedes perderte este material.

Hasta ahora, de los vídeos del 2011 que he podido ver, me quedo con dos. Me parecen relevantes sus aportaciones y los speakers son responsables de los cambios a los que estamos asistiendo últimamente en medios sociales y herramientas online.

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Don’t get me wrong, I’m not saying it’s not a real job. But I feel like it should be called something else, like maybe “Prototype Designer”, or “User Experience Consultant” if the person comes in at a later stage to analyze an existing site.

DesignADay: Blog del diseñador de interacción Jack Moffett. Tiene una serie de posts que recogen recursos y recomendaciones de lectura sobre diseño de interacción. El mas reciente sobre revistas.

Design for emotion: Web promocional del libro que lleva el mismo título escrito por Trevor van Gorp y Edie Adams. Puedes descargar el primer capítulo de forma gratuita y leer algunas de la entradas en su blog que introducen algunas de las cuestiones tratadas en el libro.

Usability Geek: Blog del diseñador maltés Justin Mifsud. No son muchos los post que ha escrito hasta ahora pero suficientes para hacer mucho “ruido” en Twitter. Su serie “diferencia entre” le ha permitido llamar con fuerza a la puerta y marcar un punto de distinción a la hora de escribir sobre usabilidad,accesibilidad o UX.

Un ejemplo lo tenemos en aquel proyecto del que hablé hace un tiempo relacionado con los pacientes/usuarios de hospitales. Un tema que precisamente ha sido tratado en Gel 2011 por Tom Lee, fundador de One Medical (recomiendo ver el vídeo de su charla).

Pero otro gran ejemplo lo encontramos cuando hablamos de bibliotecas y bibliotecarios. En A searching Librarian Paul hace una controvertida reflexión sobre la experiencia de usuario en las bibliotecas.

Incluye propuestas de cambio que afectan al funcionamiento habitual de estos espacios y tales propuestas reclaman ante todo una escucha mas activa del usuario, replanteamiento de prácticas habituales o una comunicación mas clara de las funciones y competencias de los bibliotecarios.

La razón creo que queda registrada en el post mencionado:

Unfortunately the answer might be that although many people who come to the library associate the library with librarians, as well as associating libraries with information, they don’t associate information with librarians. ”Information comes from books, from TV, from friends, from Google – but that person sitting in the corner behind a desk who I’ve never met, who just seems to scan my books when I leave the library, why would they know any more than me about this topic I am researching?” seems to be what some people who visit the library are thinking.

No se puede generalizar y soy consciente que se están realizando esfuerzos importantes en esta línea. Pero si hay algo que debemos admitir es que en numerosas ocasiones estos esfuerzos están lejos del alcance de los nuevos perfiles de usuario que visitan y usan estos lugares.

Puede ser un gran momento para buscar nuevas soluciones, para acercarse a las necesidades de ese nuevo público y salir fortalecidos con cambios difíciles pero necesarios.

Proyectos como Library Renewal hacen explícitas las razones más poderosas para promover estos cambios:

1. We want to further the mission of libraries and ensure they remain relevant players in the information access landscape we inhabit, regardless of the technological or business changes we expect to see.

2. We want to be the place where library advocates of all stripes go to support the work of creating new ways to access and distribute electronic content, something that gets people what they want, when and in the formats they want it … through the library for decades to come.

3. We want libraries and librarians running this system, negotiating deals for this system and acting in the best interest of libraries and library users.

4. You know how you can access great electronic content from services like Netflix, iTunes, Amazon, Spotify and Hulu? We want to make accessing electronic content through libraries works as well and as seamlessly as it does on those services.

Se trata de un conjunto de carteles que ha ido publicando en los últimos meses y que recogen los esquemas cromáticos y paletas de color utilizadas por diferentes pintores y artistas reconocidos como Monet, Gauguin, Matisse…

Buxton ha preparado ediciones limitadas de estos carteles y los vende desde su blog indicando en cada caso qué material, formato o calidad tiene cada uno de ellos. Su trabajo se presenta como una suma de círculos cromáticos donde cada color ocupa más o menos espacio dependiendo del uso que hace cada artista en sus lienzos.

Toda una sorpresa tanto el blog de Arthur Buxton como el de la brasileña Carol Hoffmann, un blog de diseño e ideas creativas con entradas muy valiosas.

Educators need to transfer information, he said, but students also need to do something with this information to make it stick—not simply parrot it back during a test, but actually assimilate it and take ownership of it, so they can apply this knowledge in a different context. If students can’t do that, he said, then they haven’t really learned anything.

Siguiendo los argumentos de Mazur, si un estudiante es incapaz de aplicar lo aprendido a nuevos contextos, entonces es que no ha aprendido nada. Por esa razón este profesor, autor del libro Peer Instruction: A User’s Manual, propone sacar del aula la parte más fácil del proceso, la transferencia de información, y comenzar a trabajar la comprensión y la asimilación de información a partir de dinámicas de grupo donde las tecnologías, en este caso el software construido junto a otros colegas de Harvard llamado Learning Catalytics, tienen mayor protagonismo y estimulan el proceso de aprendizaje.

El pasado mes de julio Mazur puso en práctica su metodología en una conferencia sobre tecnología educativa en Boston (grabada en vídeo, comienza en el minuto 16)  e insistió en la necesidad de hacer el aprendizaje más dinámico dejando a un lado “la clase tradicional” (Ending the ‘tyranny of the lecture’).

La solución propuesta con Learning Catalytics se basa en preparar un conjunto de cuestiones (ConceptTest) y dejar que los alumnos, después de un tiempo de debate, marquen su respuesta utilizando el dispositivo que deseen utilizar en el aula (ordenador, móvil, tabletas…).

El profesor obtiene en el momento los resultados y puede saber qué porcentaje de estudiantes ha acertado y qué porcentaje ha fallado, incluyendo su posición en el aula. De esta manera si el porcentaje de respuestas correctas no es significativo se puede incidir en la pregunta ofreciendo más detalles o aclaraciones.

La herramienta se presenta como un nuevo servicio de la Universidad de Harvard. Sin embargo el trabajo de Mazur comenzó hace muchos años y tengo la impresión que se ha visto obstaculizado en más de una ocasión por la resistencia del propio sistema a realizar cambios en los procesos de enseñanza y aprendizaje ya establecidos.

Un breve recordatorio y una adaptación de la metodología al uso de las nuevas tecnologías puede que sea suficiente para volver a propiciar el debate, que esta vez coincide con los cambios que estamos viviendo con el Espacio Europeo de Educación Superior.