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Bill Taylor,cofundador de Fast Company, hace una interesante reflexión en el blog de Harvard Business Review que paso a resumir en preguntas. Preguntas tan directas como el título de dicha reflexión:

¿Estás aprendiendo tan rápido como el mundo está cambiando?.

1- ¿Eres capaz de dibujar el futuro y captar nuevas ideas que te permitan ir mas allá de tu competencia?, ¿de dónde provienen esas nuevas ideas?.

So if you want to learn faster, you’ve got to think differently about where new ideas come from

2-¿Cuáles son tus fuentes de inspiración?, ¿crees que las nuevas ideas surgen desde tu campo de conocimiento?.

If you want to learn faster, look and live more broadly

3-¿Reflexionas sobre ideas que se han formado en tiempos pasados desde otras disciplinas (filosofía, psicología, sociología…)?.

…the best source of new ideas in your field can be old ideas from unrelated fields.

Ideas that are routine in one industry can be revolutionary when they migrate to another industry,…

4-¿Con quién y de quién aprendes? ¿Con quién experimentas nuevas ideas?¿las compartes?

the hidden genius locked inside your company, the collective genius of customers, suppliers, and other smart people who would be eager to teach you what they know if you simply asked for their insights

Me gusta la reflexión de Taylor porque es capaz de resumir,en pocas palabras, cuestiones, ejemplos y formas de aprendizaje que te pueden ayudar a plantear nuevas estrategias para un producto o para tu empresa.

Pueden parecer básicas pero si las piensas bien, verás que muchas veces nos olvidamos de ellas. Quizás por eso, porque son básicas.

Creo que esta exposición en TED, basada en una realidad concreta, no requiere muchas mas explicaciones. Alberto Cairo, responsable del programa de atención ortopédica que tiene el CICR en Afganistán explica su trabajo con afganos víctimas de accidentes muy variados.

Discapacitados con los que comparte “humanidad y dignidad en medio de la guerra”. Un vídeo imprescindible que hay que ver y conservar.

Leisa Reichelt hace una reflexión interesante sobre la aportación de la experiencia de cliente (Customer Experience, CX), como disciplina y como profesión, a la experiencia de usuario.

Turns out there is this whole other profession, born, it seems, mostly from the marketing discipline, who have an active interest in orchestrating company wide good experience for their customers. They are experienced in making strong, financially driven business cases to management at the highest level, getting decent budgets and then investing in infrastructure that enables an organisation to deliver good customer experience (such as ‘single view of the customer’  and ‘voice of the customer’ programs that enable an organisation to aggregate their understanding of a customer into one view (how rare is this for most established organisations, and how crippling is the typical fragmentation), and enables an organisation to hear and respond to what their customers are saying to and about them.

Lograr una estrategia centrada en la experiencia de cliente ha sido una tarea que muchas compañías y profesionales han adoptado desde sus comienzos. Obviar sus resultados, procesos y metodologías aplicadas sería ignorar parte de los fundamentos de la experiencia de usuario.

La confluencias de conceptos (experiencia de cliente, experiencia de marca, experiencia de usuario) solo aporta beneficios a los profesionales que trabajan con dichos conceptos y, siguiendo una de las referencias que aporta Reichelt, la estrategia de la experiencia reúne a todas las partes implicadas y condiciona las decisiones que se toman sobre el uso de un producto o servicio y la experiencia resultante.

An experience strategy is that collection of activities that an organization chooses to undertake to deliver a series of (positive, exceptional) interactions which, when taken together, constitute an (product or service) offering that is superior in some meaningful, hard-to-replicate way; that is unique, distinct & distinguishable from that available from a competitor.

Siguiendo esta línea de aportaciones, aquí dejo alguna referencia interesante sobre estos asuntos:

-Schmitt, B. H. (2003): Customer Experience Management. A revolutionary approach to connecting with your customers. New Jersey: Wiley.
-Smith, S.; Wheeler, J. (2002): Customer Experience Strategy – The Complete Guide From Innovation to Execution.London: FT Prentice Hall.
-Shaw, C.; Ivens, J. (2002): Building Great Customer Experiences.New York: Palgrave Macmillan.

Leisa Reichelt publicará en breve un nuevo libro en Five Simple Steps titulado: A Practical Guide to Strategic User Experience.

Gracias a Marcos Nähr (@marcos_nahr) descubro la tesis doctoral de Evangelos Karapanos presentada en 2010 y titulada Quantifying Diversity in User Experience. Un magnífico material que he comenzado a revisar y que incluye una abundante cantidad de fuentes y referencias indispensables en experiencia de usuario.

Karapanos es profesor en el Madeira Interactive Technologies Institute y su trabajo en los últimos cuatro años ha estado influenciado e inspirado por otros profesionales como Marc Hassenzahl, John Zimmerman o Jodi Forlizzi.

En la primera parte de sus tesis relata las razones por las cuales se pueden señalar dos aproximaciones o visiones distintas en investigación UX (reduccionista y holística) y cómo éstas han derivado en una diversidad de valoraciones y consideraciones de la experiencia de usuario.

First, individual differences (e.g. human valuesSchwartz, 1992)moderates the importance individuals attach to different qualities of an interactive product (e.g.Desmet et al., 2004;Karapanos and Martens, 2007); while some might prefer playfuland stimulating products, others might value simplicity and austerity. Second, the type of the product matters (e.g.Jordan and Persson, 2007); while a playful interac-tion might be crucial for the success of a computer game, the same quality might be perceived as inadequate for professional software. Third, even for the same product,the way individuals use it differs across situations and this impacts the importance that they attach to different qualities (e.g.Mahlke and Lindgaard, 2007;Hassenzahland Ullrich, 2007; Hassenzahl et al., 2008); the same mobile phone could be used for exploring the available ring tones or to make an emergency call.

A fourth aspect, which is mostly overlooked so far, is the systematic change of experience over time. As individuals use a product, their perception of the qualities of the product will change (e.g.von Wilamowitz Moellendorff et al., 2006;Kara-panos et al., 2008a, 2009;Fenko et al., 2009).

Nähr resume buena parte de los argumentos de este trabajo en tres puntos:

-User experience should not be only about use

-We should be inquiring into prolonged use

-Memories are (sometimes) more relevant than experiences

La tesis de Karapanos viene a a demostrar nuevamente que, detrás del concepto experiencia de usuario, existe un enorme campo de conocimiento y de investigación aplicada. Ojalá 2012 pueda ser un buen año para seguir trabajando en esta línea y para seguir compartiendo toda esta producción científica.

Quantifying Diversity in User Experience